【正文】 2023年 1月 25日星期三 下午 8時 17分 57秒 20:17: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 8時 17分 57秒 20:17:5725 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 17分 57秒 下午 8時 17分 20:17: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。即把對方與自己視為一體，在對方看來，我們是在為他們說話，或我們所做的一切是為他們好的。 近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。 ? 2. 重視服務(wù)對象 (Attention) ? (1) 記住重要旅客的姓名 ? (2) 善用尊稱 ? (3) 用對方的母語打招呼 ? 3. 贊美服務(wù)對象 (Admire) ? 在贊美服務(wù)對象的時候，要注意以下兩點原則： ? (1) 適可而止 ? (2) 因人而異 第四節(jié) 民航服務(wù)中的心理效應(yīng) ? 一、民航服務(wù)首因效應(yīng) ? 1. 首因效應(yīng)的定義 ? 首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用，或先入為主效應(yīng)。 (一 )民航服務(wù)禮儀內(nèi)容 ? 民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客的利益著想，是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。 (3) 旅客的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說我們想干什么就干什么。亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾 (2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。 ? 4. 服務(wù)儀態(tài) ? 服務(wù)儀態(tài)，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 (三 )現(xiàn)代服務(wù)意識 ? 現(xiàn)代服務(wù)意識包括以下內(nèi)容。 ? 《 飛行中斷旅客艙單 》 一式三份，原始艙單隨接運(yùn)航班乘機(jī)聯(lián)給接運(yùn)承運(yùn)人，一份給承運(yùn)人收入結(jié)算部門 (中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人時，給中斷航班承運(yùn)人 )，一份由填制中斷艙單的航站留存。 (5) 根據(jù)情況，為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ? 8. 航班取消 ? 航班取消指由于運(yùn)力、市場等原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。 ? 6. 要客和特殊旅客服務(wù) (1) 要客航班延誤 30分鐘以上，要客服務(wù)部門要通知旅客，表示歉意。 ? ② 要客、頭等艙旅客應(yīng)安排在同一航班旅客的同一賓館的單間，副部級以上的要客安排在套間。 (2) 在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù) (住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場與賓館間的地面交通服務(wù) )。未通知延誤但不能按時組織登機(jī)時，可說明情況，請旅客稍候。 ? 航班延誤時，承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時間，做好旅客服務(wù)工作。 (3) 其他無法控制的原因。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。運(yùn)輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟(jì)艙。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口處或上客艙。航班起飛后，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機(jī)牌，填寫艙單時，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (5) 重要旅客進(jìn)港服務(wù)。辦理乘機(jī)手續(xù)的時間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時間到達(dá)機(jī)場，將信息及時反饋到航班控制部門。 (2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對于人數(shù)較多的團(tuán)體旅客和經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。寬體飛機(jī)旅客較多時，應(yīng)盡量安排前后艙同時下機(jī)。 (3) 核對航班乘機(jī)聯(lián)。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。對于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 (4) 空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 (2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員 8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。 (8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。關(guān)門時，必須將警示帶歸位，波音 767等機(jī)型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。 ? (二 )直接準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)長與機(jī)長、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。如圖 22所示為旅客地面服務(wù)流程。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點： ? ① 公司政策鼓勵與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。 (2) 感恩服務(wù) ? “感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。 ? 二、服務(wù)的特性 ? 1. 無形性：不可觸摸性 (物質(zhì)形態(tài) ) ? 2. 不可儲存性 (時間形態(tài) ) ? 3. 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在場地上的同一性 (空間形態(tài) ) ? 4. 服務(wù)質(zhì)量的一次性 ? 5. 服務(wù)構(gòu)成的綜合性 第二節(jié) 民航服務(wù)的內(nèi)容 ? 一、民航服務(wù)概述 ? 民航服務(wù)是由民航業(yè)單位 (員工 )提供的，為滿足民航旅客 (客戶 )利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。 ? 2. 服務(wù)的釋義 ? 服務(wù)就是 SERVICE(本意也是服務(wù) )，其每個字母都有著豐富的含義。 (1) SSmile(微笑 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動內(nèi)容。 (二 )民航服務(wù)的基本層面 ? 民航服務(wù)目前主要分為以下五個層面。 ? ② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實實在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。 辦理乘機(jī)手續(xù) 安檢 海關(guān) 衛(wèi)生檢疫 邊防 安檢 登機(jī)口 登機(jī) 廣播 引導(dǎo) 查驗 登機(jī)牌 掃描 登機(jī)牌 擺渡車 進(jìn)入機(jī)艙 國內(nèi)航班 國際航班 飛機(jī)?？繖C(jī)坪 飛 機(jī) 停 靠 圖 22 旅客地面服務(wù)流程 ? 二、客艙服務(wù) ? 客艙服務(wù)工作有自身的特點，客艙服務(wù)主要由以下四個階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實施階段、航后講評階段。 (2) 乘務(wù)長確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有 《 飛行乘務(wù)員手冊 》 ，并查看 《 客艙記錄本》 了解客艙設(shè)備狀況。 (三 )空中實施階段 ? 1. 登機(jī)階段 (1) 播放登機(jī)音樂。 ? 2. 機(jī)上廣播 (1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。 (2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語，主動與旅客交談溝通。 (6) 對要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個性化服務(wù)。 ? 4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報紙，進(jìn)餐時盡量避開旅客。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 (5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時間為規(guī)定離站時間前 30分鐘。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。在 21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。各艙位等級的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實際乘機(jī)人數(shù)一致。如飛機(jī)不停靠廊橋且停機(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每?。對于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。 (2) 旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。 ? 4. 無成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。 ? 8. 不予承運(yùn)的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。辦理乘機(jī)手續(xù)時，為旅客發(fā)放一個登機(jī)牌，在登機(jī)