民航服務(wù)心理3-在線瀏覽
2025-02-18 21:57本頁面
【正文】 v 2023年 9月，昆明巫家壩國際機場安檢四號通道補查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。補查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個 “ 發(fā)簪 ” 外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理，補查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。補查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動向。 ” 安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。v v 女子盤發(fā)藏刀v 這把水果刀的刀刃長 ，刀身全長 17cm。v旅客對尊重的需要v 民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。 在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗。 由于 “ 愛心通道 ” 的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了 “ 三點 ” 、 “四快 ” 的服務(wù)要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。 ” 多年來， “ 愛心通道 ” 的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。 “ 愛心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務(wù)是： “貼心 ” 服務(wù)陪伴老人 —— 對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機口交給地服人員。 “ 細(xì)心 ” 服務(wù)對待病人—— 及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。 “ 關(guān)心 ” 服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。 “ 盡心 ” 服務(wù)滿足需求 —— 航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽。v不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償 1萬元，因為該公司要求他必須有陪護(hù)人員才能搭乘飛機，對他構(gòu)成歧視。法庭在決議書中寫道， “ 我們認(rèn)為 Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立?！? 2023年 8月， Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加航可以為陪護(hù)提供打折機票。但預(yù)訂機構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。 ” Morten有導(dǎo)盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交?！? Morten曾在 2023年向加拿大運輸局提出類似的投訴，但加拿大運輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對其 “ VIP貴賓休息室 ” 提供新高科技新服務(wù)
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