民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)第三章-在線瀏覽
2025-02-18 21:09本頁面
【正文】 如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。 ? 知覺很重要，但不一定可靠 ? 公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗(yàn) ? 眼見是為實(shí)，細(xì)品方為真 ? 對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功 如何克服刻板效應(yīng)？ 第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 需要概述 ? 一、需要的一般概念 需要 是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。 社會(huì)需要 2 社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。 精神需要 2 精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。 ? 三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要 、 安全的需要 、社交的需要 、 尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要 。 (二 )安全的需要 人的基本生存條件得到保障之后 ， 也就是生理需要基本滿足后 ， 就會(huì)出現(xiàn)安全需要 。 社交需要又稱為愛與歸屬的需要 。 (三 )社交的需要 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 (五 )自我實(shí)現(xiàn)的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已 客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論 積極 ? 符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí) ? 符合唯物論觀點(diǎn) ? 注重人的能動(dòng)性 消極 ? 沒能真正擺脫本能論影響 ? 以自我位中心，話略了集體、社會(huì)的作用 ? 是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng) 第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要 一、民航旅客的一般需要 ? 旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等 ? 比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。 盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng) ， 東京 ， 羽田機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 在連續(xù)兩年內(nèi) ， 羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng) ， 到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是 %， 出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是 %， 而且 ， 它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一 。 ， 東京 ， 成田國(guó)際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 86% 成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng) ， 去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為 %， 今年 %的航班按時(shí)到達(dá) ， %的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā) ， 所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了 ， 雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位 。 女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān) 機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲 ? 2023年 9月 ， 昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把 ， 是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例 。 補(bǔ)查員通過觀察 ， 發(fā)現(xiàn)這個(gè)“ 發(fā)簪 ” 外露的部分很像水果刀的刀柄 ， 根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理 ， 補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具 。 補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中 ， 并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向 。 ” 安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理 。 ? 在 60周年國(guó)慶日益臨近的關(guān)鍵時(shí)刻 ， 安全成為了頭等大事 ， 是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?， 每天上班前 ， 安檢站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三的重復(fù)著同樣的話 ， 不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘 ， 安全六十秒 ，要用百分之百的細(xì)心 、 耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù) 。 ? 女子盤發(fā)藏刀 ? 這把水果刀的刀刃長(zhǎng) ， 刀身全長(zhǎng) 17cm。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”的員工。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨
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