前廳服務(wù)第三章-在線瀏覽
2025-03-20 14:34本頁(yè)面
【正文】 （年、月、日、時(shí)、分）。 （ 3）標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)入住。 二、 VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接待 VIP客人的準(zhǔn)備工作 填寫 VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可 VIP房的 分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng) 等方面處于最佳狀態(tài)的客房 VIP客人到達(dá)飯店前，要將 鑰匙卡、鑰匙、班車時(shí)刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng) 理處 客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正 常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤 2．辦理入店手續(xù) 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名 以客人姓氏稱呼客 人，及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎 客務(wù)經(jīng)理向 客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間 3．信息儲(chǔ)存 復(fù)核有關(guān) VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī) 在 計(jì)算機(jī)中注明哪些客人是 VIP客人，以提示其他部門或人員注 意 為 VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日 后查詢的參考資料 團(tuán)隊(duì)賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確 保房間為可售房 要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間 2．接待團(tuán)隊(duì)入店 總臺(tái)接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng) 至團(tuán)隊(duì)入店登記處 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事 宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)，飯店其他設(shè)施等 接待員 與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，總臺(tái)接待員 亦需在上面簽字認(rèn)可 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，總臺(tái) 接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置 3．信息儲(chǔ)存 入住手續(xù)辦理完畢后，總臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房間號(hào)名單轉(zhuǎn)交 行李部，以便行李的發(fā)送 修正完所有更改事項(xiàng)后，及時(shí) 將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī) 第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理 一、顧客的選擇（注意黑名單） 被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）人 擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等） 多次損害酒店利益和名譽(yù)的人 無(wú)理要求過多的?？? 衣冠不整者 患重病及傳染病者 帶寵物者 經(jīng)濟(jì)困難者 二、 接待無(wú)預(yù)訂的客人 無(wú)客房： A、建議改變房類 B、聯(lián)系其它酒店 C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時(shí)存放本酒店 有客房： 快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)） 三、查無(wú)訂房 客人無(wú)預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無(wú)確認(rèn)函，向客人說(shuō)明，可按無(wú)預(yù)訂客人對(duì)待，盡快給客人安排房間； 酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時(shí)補(bǔ)救，如只有高檔房，則酒店自己補(bǔ)貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無(wú)客房，可參看“第一夜免費(fèi)制”； 與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。 五、客人提前抵店 視提前的時(shí)間而定： ?如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店； ?如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作； ?如果客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)間前入住，則告知客人提前的時(shí)間內(nèi)不能享受合同價(jià)。 （ 2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。 （ 4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。 ?等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 八、押金數(shù)額不足 ?在一些時(shí)候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。 ?如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費(fèi)），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長(zhǎng)途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。客人入住后，客房樓層服務(wù)員對(duì)該房間要多加留意。 ?飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費(fèi)，加床費(fèi)轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。接待處將加床信息以“加床通知單的形式通知相關(guān)部門?！睘橘e客解決問題留出余地，給賓客“面子”?！鼻屑刹萋室筚e客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。 第四節(jié)、換房與離店 一、客人換房的工作 （一） 換房的原因： 客人要求：住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。 ?換房往往會(huì)給賓客或飯店帶來(lái)麻煩，故必須慎重處理。 （二）程序 詢問客人要求 （向客人提出要求） A、詢問客人換房的原因（說(shuō)明） B、查看有無(wú)客人需要的房間類型（介紹客房類型） C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解） 辦理?yè)Q房手續(xù) A、填寫換房通知單（注意價(jià)格的變動(dòng)）、更換房卡 B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門 D、行李更換服務(wù) 通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來(lái)的鑰
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