第三章飯店服務(wù)心理-在線瀏覽
2025-03-19 18:32本頁面
【正文】 ?尊重 ?位置與環(huán)境 提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù) ?餐廳形象 美好的視覺形象 愉悅的聽覺形象 良好的嗅覺和溫度環(huán)境 ?良好的食品形象 美好的色澤 優(yōu)美的造型 可口的風(fēng)味 ?餐廳員工形象 四、 旅游商品服務(wù)心理 客人購物心理需求 ?求紀(jì)念價(jià)值的心理 ?求新奇的心理 ?求實(shí)用的心理 ?求知的心理 ?求尊重的心理 旅游者購物心理 ?旅客購買物品時(shí)的心理變化過程，可以簡(jiǎn)單地歸納為： 環(huán)視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較研究 —— 信任購買 —— 滿意 。試用期的基本工資為 1500元。要知道，在深圳的人才市場(chǎng)，博士生都成了過江之鯽了！ ? 誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 ? 當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間遲延 20多分鐘！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去， 面帶微笑 地說：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。可他卻視而不見，指了指手表說：“多長(zhǎng)時(shí)間了？像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎？” ? 我知道今天遇上了找碴的主，接下來的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終 掛著一臉甜美的微笑 。因?yàn)槲抑溃櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。 ? 如果遭到他的投訴，我這 3個(gè)月來的努力全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然 面帶微笑 地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。如果您還能給我一次機(jī)會(huì)，我一定能打動(dòng)您！” ? 那位港商聽了我的話，久久不動(dòng)。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職！ 我欲哭無淚。其實(shí)那東西就是做給人看的，哪個(gè)不是把顧客的表揚(yáng)交上去，把顧客的意見撕了？ ? 如果不這樣做，第二天也就是我試用期的最后一天，就沒有上班的必要了。我反復(fù)思考了一個(gè)晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅(jiān)決不干！不去上班也不行，只要沒有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，就應(yīng)該為酒店出力。 ? 第三天早會(huì)，我一直忐忑不安。 ? 就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了他的任命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命我為餐飲部的領(lǐng)班！ ? 會(huì)后，餐飲部經(jīng)理帶我去見了酒店老總。不用說，他一定是聽到我在酒店里 3個(gè)月不到就好評(píng)如潮，專門來試探和考驗(yàn)我的。那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的，那種毫不矯情的、純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當(dāng)時(shí)，我真想把我的批評(píng)寫成表揚(yáng)，但是，我終于克制住了，再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏?？結(jié)果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多么的真實(shí)！” ? 結(jié)果，我只在領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，我就接替了他的位置。 [思考與練習(xí) ] ?1． 客人的需求心理有哪些 ？
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