前廳服務(wù)第三章-全文預(yù)覽
【正文】 登記項目： （ 1）賓客姓名及性別 （ 2）房號（ Room No．） （ 3）房租（ Room Rate） （ 4）付款方式 （ 5）抵離店日期 （ 6）住址 （ 7）飯店管理聲明 （ 8）接待員簽名 2．房卡（ Room Card） 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR” （酒店護照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。LOGO 第三章、前廳接待業(yè)務(wù) 第一節(jié)、入住登記 一、接待處的工作職責(zé)： 安排住店賓客 辦理入住登記手續(xù)，分配房間 積極推銷出租客房 協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化 掌握住客動態(tài)及住客資料 正確顯示客房狀態(tài) 制作客房營業(yè)月報表 二、登記工作的目的 ?是公安部門和警方的要求 ?可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬 ?是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 ?是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) ?可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全 是公安部門和警方的要求 出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時履行住宿登記手續(xù)。 可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全 通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? ?持“ VIP” 房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時一次性結(jié)賬。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房?？腿巳胱《急仨毜怯?，團體客人可一團一表，散客則一人一表。 （ 2）排房方法 排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點，應(yīng)注重下列技巧： ①盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則； ②內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層； ③將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間； ④對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求； ⑤盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間； ⑥應(yīng)注意房號的忌諱。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。 ?最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。 有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準(zhǔn)備提供。 7．制作相關(guān)表格資料 入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下： （ 1）使用打時機，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時間（年、月、日、時、分）。 二、 VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接待 VIP客人的準(zhǔn)備工作 填寫 VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可 VIP房的 分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng) 等方面處于最佳狀態(tài)的客房 VIP客人到達飯店前，要將 鑰匙卡、鑰匙、班車時刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng) 理處 客務(wù)經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正 常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤 2．辦理入店手續(xù) 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名 以客人姓氏稱呼客 人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎 客務(wù)經(jīng)理向 客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間 3．信息儲存 復(fù)核有關(guān) VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計算機 在 計算機中注明哪些客人是 VIP客人，以提示其他部門或人員注 意 為 VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日 后查詢的參考資料 團隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確 保房間為可售房 要按照團隊要求提前分配好房間 2．接待團隊入店 總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團隊客人引領(lǐng) 至團隊入店登記處 團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事 宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等 接待員 與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團隊行李離店時間 經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字，總臺接待員 亦需在上面簽字認可 團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺 接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置 3．信息儲存 入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交 行李部，以便行李的發(fā)送 修正完所有更改事項后，及時 將所有相關(guān)信息輸入計算機 第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理 一、顧客的選擇（注意黑名單） 被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人 擬用信用卡結(jié)賬，
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1