前廳服務(wù)第三章-全文預(yù)覽
【正文】 登記項(xiàng)目： （ 1）賓客姓名及性別 （ 2）房號（ Room No．） （ 3）房租（ Room Rate） （ 4）付款方式 （ 5）抵離店日期 （ 6）住址 （ 7）飯店管理聲明 （ 8）接待員簽名 2．房卡（ Room Card） 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR” （酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。LOGO 第三章、前廳接待業(yè)務(wù) 第一節(jié)、入住登記 一、接待處的工作職責(zé)： 安排住店賓客 辦理入住登記手續(xù)，分配房間 積極推銷出租客房 協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化 掌握住客動態(tài)及住客資料 正確顯示客房狀態(tài) 制作客房營業(yè)月報(bào)表 二、登記工作的目的 ?是公安部門和警方的要求 ?可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬 ?是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 ?是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) ?可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全 是公安部門和警方的要求 出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。 可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全 通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? ?持“ VIP” 房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費(fèi)，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時(shí)一次性結(jié)賬。同時(shí)，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房?？腿巳胱《急仨毜怯?，團(tuán)體客人可一團(tuán)一表，散客則一人一表。 （ 2）排房方法 排房時(shí)應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)注重下列技巧： ①盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則； ②內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層； ③將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間； ④對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求； ⑤盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間； ⑥應(yīng)注意房號的忌諱。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。 ?最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。 有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費(fèi)飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報(bào)紙，以便準(zhǔn)備提供。 7．制作相關(guān)表格資料 入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下： （ 1）使用打時(shí)機(jī)，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。 二、 VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接待 VIP客人的準(zhǔn)備工作 填寫 VIP申請單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可 VIP房的 分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng) 等方面處于最佳狀態(tài)的客房 VIP客人到達(dá)飯店前，要將 鑰匙卡、鑰匙、班車時(shí)刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng) 理處 客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正 常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤 2．辦理入店手續(xù) 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名 以客人姓氏稱呼客 人，及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎 客務(wù)經(jīng)理向 客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間 3．信息儲存 復(fù)核有關(guān) VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī) 在 計(jì)算機(jī)中注明哪些客人是 VIP客人，以提示其他部門或人員注 意 為 VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日 后查詢的參考資料 團(tuán)隊(duì)賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確 保房間為可售房 要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間 2．接待團(tuán)隊(duì)入店 總臺接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng) 至團(tuán)隊(duì)入店登記處 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事 宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)，飯店其他設(shè)施等 接待員 與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，總臺接待員 亦需在上面簽字認(rèn)可 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，總臺 接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置 3．信息儲存 入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交 行李部，以便行李的發(fā)送 修正完所有更改事項(xiàng)后，及時(shí) 將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī) 第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理 一、顧客的選擇（注意黑名單） 被酒店或酒店協(xié)會報(bào)的不良分子（或列入黑名單）人 擬用信用卡結(jié)賬，
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