前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(ppt36頁)-全文預(yù)覽
【正文】 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地 上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 服務(wù)員工作流程 ? 服務(wù)員的工作流程分為： 餐前檢查準(zhǔn)備工作 餐中的服務(wù)工作 餐后收尾工作 餐前檢查準(zhǔn)備工作 ? 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。）？請您。 ? 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、 基本禮貌用語分為 ： ? 歡迎語、問候語、 ? 告別語、稱呼語、 ? 祝賀語、道歉語、 ? 道謝語、應(yīng)答語、 ? 征詢語 ? 1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 ? 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。 （肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成 V形，腳尖開度為 50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。 為顧客引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客以示誠懇 , 忌用一個手指指點。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 儀容儀表 舉止端莊、文雅、行為得體。 儀容儀表 不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動。男員工每天修面、保持干凈。腮紅須涂抹均勻自然。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。只 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識； 熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識；靈活的服務(wù)技巧；快捷的 服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。 前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn) ? 行 為 規(guī) 范 與 服 務(wù) 流 程 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范的內(nèi)容 2 1 員工行為規(guī)范的意義 3 員工的禮貌用語 1 員工行為規(guī)范的意義 員工行為規(guī)范的意義 為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個良好的企業(yè)形象，對構(gòu)筑和諧團(tuán)隊具有重要的意義。 但從實質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀 容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎 ..尊重、友好和關(guān)注的。 女士 發(fā)不過肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女士 黑色布 鞋 ，肉色絲襪。 不能私自使用店內(nèi)的客人用品 。 儀表 3 2 1 行為舉止 餐飲服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的 舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個人的性格 修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個餐廳的管理 水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一 個重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要 嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范： 言談舉止 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。在顧客面前不得吸煙，吃東西，
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