服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 36頁)-全文預(yù)覽
【正文】 吾慮。 :28:3122:28:31January 25, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 28分 31秒 22:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:28:3122:28:3122:281/25/2023 10:28:31 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。 ? “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ? [基本用語 ] ? “您好”或“早上好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。 ? 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。 第六模塊：語言禮儀 ? 規(guī)范的語言會更美 講好普通話 ：避免方言土語、行話 語言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 語言要文明 ：杜絕臟話、黑話 語言要禮貌 ：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 電話禮儀 ? 接電話 ? (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ? (2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶； ? (3) 在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； ? (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； ? (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。 ? 會談中途上司到來的情況 ? 必須起立，將上司介紹給客人。 ? 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進(jìn)入。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 C、要與客人的步伐保持一致。 ? 如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ健? 常用禮儀 ? 引導(dǎo)手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； ? 手臂伸直，指尖朝所指的方向； ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； ? 不可用一個手指為客人指示方向。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 ? 鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30度鞠躬禮。 ? 行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。 形體禮儀 ? 蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 形 體 禮 儀 ? 站 姿 ? 男士基本站姿： 身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 ? 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 ? 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下； 服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。 良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容： ? 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ?
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