服務禮儀培訓課件(ppt36頁)(完整版)
【正文】 ： 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著 （特殊崗位除外）。 ? 服務意識對服務能力的影響 服務意識是服務能力的重要組成部分 ,良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。前 言 ? 什么是服務禮儀 ? 服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 服務意識的強弱與服務能力的高低成正比關系。 工作牌佩帶要求： 工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。 ? 體味： 勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 ? 相對而行時，應主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”。握手力度不宜過猛或毫無力度。 常用禮儀 ? 引路禮儀 ? 在走廊引路時 A、應走在客人左前方的 3步處。 ? 客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 ? 助臂服務禮儀 ? 下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂； ? 助臂服務時右手一般只是輕扶肘部； ? 以左手扶客戶上臂部。 ? 出房間時 應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。 三、 電話禮儀 ? 打電話 ? (1) 要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的； ? (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間； ? (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ? (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ? (5) 講電話同時在紙上作記錄； ? (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。 ? 早晨上班時，同事見面應相互問好！ ? 員工見到領導時要主動問好“領導好”或“ X總好”。 ? “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 謝謝大家！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時 28分 31秒 22:28:3125 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 1月 下午 10時 28分 :28January 25, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :28:3122:28:31January 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時 28分 :28January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 10時 28分 31秒 下午 10時 28分 22:28: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:28:3122:28:3122:281/25/2023 10:28:31 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 ? 單位領導或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應主動起立并問好。 電話禮儀 ? 接電話 ? (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ? (2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶； ? (3) 在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；
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