服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 50頁(yè))3-全文預(yù)覽
【正文】 善終，無(wú)條件執(zhí)行約定 （如果有時(shí)間約定， 最好是提前 5分鐘履約） 。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。 1遞： 在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語(yǔ)，并以方便顧客為原則。 五、服務(wù)人員的舉止 聽(tīng)： 認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。在與客人說(shuō)話的時(shí)候不能頻繁的看表，大哈欠。 五、服務(wù)人員的舉止 說(shuō)： 用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)或其他語(yǔ)種不熟練時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或值班經(jīng)理來(lái)處理，一定要用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。一般情況下，右上方的位置為上位。左轉(zhuǎn)灣樓道時(shí)要繞大灣。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。 清爽的發(fā)型： 收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。非緊急情況，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。就算你明明知道他?duì)你說(shuō)的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺(jué)。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負(fù)重感。忌諱誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。所以給客人的第一印象要友好、真誠(chéng)、主動(dòng)、有一點(diǎn)活潑。 所以我們永遠(yuǎn)都不能對(duì)顧客說(shuō) “不” 字，這是服務(wù)行業(yè)的 游戲規(guī)則 服務(wù)先行理念 剛強(qiáng)者死 柔弱者生 我們賣什么？ . 產(chǎn) 品 第一 服務(wù) 第二 商品 顧客買什么 ? 除 了 想 買 到 稱 心 的 商 品 之 外 他（她）更想得到一種 體驗(yàn)后的滿足 一、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度決定一切 才能＝ 態(tài)度 ＋技能 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是 熱情 、 主動(dòng) 、 周到 和謙恭 二、服務(wù)人員的著裝 著裝應(yīng)整潔、大方。 導(dǎo) 言 推銷商品不如推銷自己 顧客不是被產(chǎn)品打動(dòng) 而是被你感動(dòng) 顧客是什么樣的人？ 應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人； 衣食父母； 依靠的人； 帶來(lái)榮譽(yù)感的人； 經(jīng)營(yíng)的組成部分； 不是與之爭(zhēng)論的人； 不能被打擾的人； 必須滿足其需求的人； 是我們商家最寶貴的財(cái)富； 什么叫補(bǔ)位服務(wù)？ 補(bǔ)位服務(wù) 是指在做好自己本職工作的同時(shí)要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時(shí)要主動(dòng)迅速地為服務(wù)的漏洞做及時(shí)彌補(bǔ)，來(lái)完善整個(gè)公司的服務(wù)體系，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。 所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時(shí)間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。希爾說(shuō)：“ 世界上最廉價(jià)而又能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié) ” 為什么要培訓(xùn) ？ 二、印象的后果 先看一組數(shù)據(jù) 1： 對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有 95%的人不會(huì)申訴，但 他們會(huì)去買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。 拿破侖 以上數(shù)據(jù)分析， 100個(gè)不滿意的人中，只有 5個(gè)人會(huì)來(lái)投訴，其中 95人都會(huì)成為流失的顧客 。 例子：接電話時(shí) : A“喂 ~~您好，這里是天順超市，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您什么忙嗎？” B“喂 ~~你找哪個(gè)？” 我們一聽(tīng)后者就知道他們是一個(gè)缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位 。 第二條： 如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條法則。 上班不得戴帽子（活動(dòng)氛圍要求的時(shí)候除外） 三、服務(wù)人員的儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油 保證口腔清潔 、無(wú)異味 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表 四、服務(wù)人員的表情、言談 接人待物時(shí)一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺(jué)和給人以不受歡迎之感。 服務(wù)過(guò)程中要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 當(dāng)幫助客人解決困難時(shí)，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。 四、服務(wù)人員的表情、言談 做到公關(guān)禮儀中的 3A法則： A接受對(duì)方 A重視對(duì)方 A贊美對(duì)方 (經(jīng)典贊美三句話： ①你真不簡(jiǎn)單；②我很欣賞你；③我很佩服你。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。 身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手： 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。在通道上遇到客人時(shí)靠右慢行同時(shí)“三位一
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