服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁)3-展示頁
2025-01-13 09:58本頁面
【正文】 么 ? 除 了 想 買 到 稱 心 的 商 品 之 外 他（她）更想得到一種 體驗后的滿足 一、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度決定一切 才能＝ 態(tài)度 ＋技能 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是 熱情 、 主動 、 周到 和謙恭 二、服務(wù)人員的著裝 著裝應(yīng)整潔、大方。 服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則 第一條： 客人永遠(yuǎn)是對的。 導(dǎo) 言 推銷商品不如推銷自己 顧客不是被產(chǎn)品打動 而是被你感動 顧客是什么樣的人？ 應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人； 衣食父母； 依靠的人； 帶來榮譽(yù)感的人； 經(jīng)營的組成部分； 不是與之爭論的人； 不能被打擾的人； 必須滿足其需求的人； 是我們商家最寶貴的財富； 什么叫補(bǔ)位服務(wù)？ 補(bǔ)位服務(wù) 是指在做好自己本職工作的同時要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時要主動迅速地為服務(wù)的漏洞做及時彌補(bǔ)，來完善整個公司的服務(wù)體系，樹立良好的服務(wù)形象。 為什么要培訓(xùn) ？ 三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶 準(zhǔn)客戶的界定 : 如果客戶的知識經(jīng)驗和需求超過我們的供給，他對我們就失去了興趣，這個客戶就流失了，所以我們必須越來越職業(yè)化 。 所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。 3： 進(jìn)行申訴的 5%的顧客， 如果問題得到解決，有大約 54% 70%的人會有重復(fù)購買的機(jī)會。希爾說：“ 世界上最廉價而又能得到最大收益的一項特質(zhì)，那就是禮節(jié) ” 為什么要培訓(xùn) ？ 二、印象的后果 先看一組數(shù)據(jù) 1： 對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有 95%的人不會申訴，但 他們會去買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。服務(wù)禮儀 為什么要培訓(xùn) ？ 一、服務(wù)禮儀的作用 禮儀是社會交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。 拿破侖 2： 其中，至少 10人會向二十位以上的人訴說。 以上數(shù)據(jù)分析， 100個不滿意的人中，只有 5個人會來投訴，其中 95人都會成為流失的顧客 。員工的一言一行直接代表著公司的形象。 例子：接電話時 : A“喂 ~~您好，這里是天順超市，請問我可以幫您什么忙嗎？” B“喂 ~~你找哪個？” 我們一聽后者就知道他們是一個缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位 。 服務(wù)的五大要素 服務(wù) 的 五大 要素 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)主體 服務(wù)客體 服務(wù)對象 服務(wù)形式 硬 環(huán)境：地理位置、場地、配套設(shè)施等 軟 環(huán)境：法律環(huán)境、服務(wù)屬性特色及范圍等 提供服務(wù)的人：服務(wù)者的服務(wù)理念、 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平 客人：接受服務(wù)的消費者 商品、服務(wù)項目等 讓客人滿意的方法及過程：價格、質(zhì)量、宣 傳方法、銷售通路和消費體驗，包括售后 1 5 4 3 2 服務(wù)分為三級 三級服務(wù)： 滿意服務(wù) （必須做的服務(wù)） 二級服務(wù)： 超值服務(wù) （可做可不做的服務(wù)） （滿意 +驚喜 =超值服務(wù)） 一級服務(wù)： 難忘服務(wù) （邊緣服務(wù)） 服務(wù)質(zhì)量包含三個方面 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)知識 服務(wù)技能 其中以 服務(wù)態(tài)度 最為敏感。 第二條： 如果客人錯了，請參照第一條法則。 賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣 （或企業(yè)服裝） 不得奇裝異服，戴夸張的首飾。 上班不得戴帽子（活動氛圍要求的時候除外） 三、服務(wù)人員的儀容 注意講究個人衛(wèi)生 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油 保證口腔清潔 、無異味 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表 四、服務(wù)人員的表情、言談 接人待物時一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎之感。 客人投訴和有要求的時候要聚精會神，專注傾聽，給人以受尊重之感。 服務(wù)過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 表情的標(biāo)準(zhǔn)： 和顏悅色 四、服務(wù)人員的表情、言談 當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 當(dāng)幫助客人解決困難時，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。 當(dāng)客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會時，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。 四、服務(wù)人員的表情、言談 做到公關(guān)禮儀中的 3A法則： A接受對方 A重視對方 A贊美對方 (經(jīng)典贊美三句話： ①你真不簡單；②我很欣賞你；③我很佩服你。
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