服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁(yè))3-在線瀏覽
2025-02-08 09:58本頁(yè)面
【正文】 五、服務(wù)人員的舉止 “ 三位一體 ”： 3米微笑、 1米語(yǔ)言、 5秒反應(yīng)才可能讓顧客滿意，所以有微笑、有行動(dòng)、有禮貌用語(yǔ)通常就叫服務(wù)行業(yè)中的“三位一體”。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 五、服務(wù)人員的舉止 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志 五、服務(wù)人員的舉止 整潔統(tǒng)一的制服： 每位員工的制服，包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。不可有頭屑，前端不可過(guò)眉，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手： 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣(mài)的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。 五、服務(wù)人員的舉止 立： 固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。在通道上遇到客人時(shí)靠右慢行同時(shí)“三位一體”，如果有急事需超越顧客時(shí)說(shuō)對(duì)不起，超越后回頭點(diǎn)頭致謝。引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人前方右側(cè) 1米左右，把最方便的位置留給客人。在上樓梯的時(shí)候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時(shí)，男員工要走在前面。為客人打開(kāi)電梯門(mén)，按住電梯門(mén)的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來(lái)后站在客人的左后邊。敲門(mén)時(shí)，任何時(shí)候都要均勻的敲 3聲。與客人保持 75—100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果你正在與第一個(gè)客人說(shuō)話，而第二個(gè)客人又來(lái)到你面前的時(shí)候，你要對(duì)第二個(gè)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。要注視客人，善于用眼神來(lái)傳遞信息。掛電話必須遵循 長(zhǎng)輩先掛 、 領(lǐng)導(dǎo)先掛和 顧客先掛 的原則。如果在電話上聽(tīng)或者聽(tīng)你的播音的時(shí)候，要讓聽(tīng)的對(duì)方感覺(jué)到你在心平氣和的微笑。不能俯視，要保持平視，有必要時(shí)要仰視。比如遞給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購(gòu)物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。 與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒 ， 隨機(jī)應(yīng)變 ， 控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來(lái)，儀容要自然溫馨。 第 9步： 給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 處理投訴的流程 六、微笑的力量 A、全球最大的零鎖超市 —— 沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即 “低買(mǎi)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)” 。 B、有關(guān)單位作了一個(gè)快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，中國(guó)人和韓國(guó)人都不在前 10名內(nèi)。 十個(gè)微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉更好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過(guò)得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑 令你看起來(lái)更有自信和魅力 令別人減少憂慮 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼 七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語(yǔ)言，有時(shí)可達(dá)到無(wú)聲勝有聲的效果，是世界語(yǔ)言、世界名片、世界貨幣。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通?！彼砸龅饺齻€(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即 開(kāi)朗 、 體諒 與 心平氣和 。 八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑 對(duì)人生、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，人生就會(huì)更加美好。 老頭。 姐們。 喊什么，等一會(huì)兒。 有說(shuō)明書(shū)（有樣品），自己看。 都一樣，沒(méi)什么可介紹的。 1看好了，不退不換。 1到底要不要，選好了沒(méi)有。 1沒(méi)好的，不愿買(mǎi)不買(mǎi)。 1買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別看。 沒(méi)有，賣(mài)完了。 2我不管，少問(wèn)我。 2你說(shuō)的啥呀？ 2不知道。 2沒(méi)零錢(qián)，給你（商品）。 2交錢(qián)，快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好。 3你當(dāng)時(shí)怎么不點(diǎn)清楚。 3自己捆（裝、包、扎）吧！ 3越忙越添亂，真煩人。 3你才買(mǎi)的，怎么就換（退）。 3不退不換，愿找誰(shuí)找誰(shuí)。 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去； 十、服務(wù)行業(yè)的 65句禁用語(yǔ) 4人不在，我不管； 4我就這樣，你把我咋的。 4不買(mǎi)看啥。 4你有零錢(qián)嗎？ 4明天再來(lái)吧！ 50、結(jié)帳了，不賣(mài)了！ 5不清楚，不好辦； 5現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間； 5你煩什么； 5討厭； 5真不知好歹； 5廢話；
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