電話禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-21 13:24本頁(yè)面
【正文】 從而浪費(fèi)了寶 貴的時(shí)間。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 ?聽清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。 禮貌接聽打給別人的電話 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 ?注意聲音和表情 聲音好聽 ，并且待人親切， 會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng) 。 提醒您： 不要將個(gè)人情緒帶入工作之中，不要由于個(gè)人的聲音、態(tài)度 等因素而影響客戶心情。哪一種好需要大家自己選擇，沒有人可以逼你的，但是你可以要求自己，人不用超越別人，你要超越你自己。 注 ：尤其不要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 ? 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記 錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 ? 最后道謝 來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)對(duì)方而認(rèn)為可以不 用搭理他們。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向 他們道謝和祝福。打電話，接電話不管是誰(shuí)任何行業(yè)都要記得你是從事服務(wù)行業(yè)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到 “ 喀喀 ” 的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。 接聽電話的技巧，每一個(gè)人都會(huì)做得很好，只要 你想你要，你都可以做到，所以不要太早放棄了 自己。 （ 2）請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄，經(jīng)理回來(lái)后進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 注意事項(xiàng) 2. 對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 注意事項(xiàng) 3. 勿因人而改變通話語(yǔ)氣 不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng) 該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 注意事項(xiàng) 4. 最多讓來(lái)電者稍候 7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是 7秒鐘， 7 秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不 起，讓您久等了。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客 戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或 者留下電話號(hào)碼稍后再撥。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 注意事項(xiàng) 8. 勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話 在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 注意事項(xiàng) 通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流。 對(duì)于長(zhǎng)輩、對(duì)于客戶可以說(shuō)： “ 請(qǐng)問您尊性、請(qǐng)問貴公司怎么稱呼 ” 對(duì)于平輩可以說(shuō)： “ 請(qǐng)問您的名字是什么？ ” 商務(wù)禮儀中接聽電話禮儀 商務(wù)禮儀中 撥打電話禮儀 1. 打電話的目的及理由 通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非 打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因 為打電話也需要用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。不要繞著地球跑一圈還是搞不清楚你說(shuō)什么？ 2. 打電話的內(nèi)容 為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效 ,工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備 好所要講述的內(nèi)容 .并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信 息 ,使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話的意圖 . 商務(wù)禮儀中 撥打電話禮儀 3. 要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段 打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就 應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。 什么時(shí)間段不適合打電話 ? 商務(wù)禮儀中 撥打電話禮儀 4. 確認(rèn)通話對(duì)象
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