電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)-在線瀏覽
2025-02-21 13:22本頁面
【正文】 ，服務(wù)流程規(guī)范?？头峋€服務(wù)要求? 對(duì)用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠 懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備 。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范? 對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題 。? 用戶表揚(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。 w 客戶沿未掛機(jī)便與同事交談w 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語w 精神萎靡 ,態(tài)度懶散w 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)w 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶w 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)禁忌w 與客戶閑聊或開玩笑 w 拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語 w 通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）w 對(duì)于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽 理解 建議 用戶選擇 復(fù)述 用戶確認(rèn)。……電話服務(wù)的基本步驟走有送聲 w 感謝對(duì)方打來電話w 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的一切承諾w 結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快w 讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話步驟 ：w 向客人解 釋要他 /她等候的原因；w 說明需要等侯的時(shí)間 ；w 等待客人回 應(yīng) /允許 ；w 感 謝客人 ；w 回 來后再次謝謝客人 /向客人致歉； 五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧w 當(dāng)客戶在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔 30 秒回查一下客戶是否還在。記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話每隔 30秒回應(yīng)一次感謝對(duì)方等候愿意不愿意是否愿意 電話的轉(zhuǎn)接電話的轉(zhuǎn)接步驟 ：w 向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；w 征求客戶同意；w 等待客戶回應(yīng) /允許 ；w 在正式 轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩 ；w 結(jié)束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門的同事對(duì)話，以免錯(cuò)中斷客戶的線路。w 如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語音信箱，請(qǐng)不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。電話服務(wù)的規(guī)范用語 歡迎語 （ 開始語）10000您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？！您好！元征公司， xx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！u問好、報(bào)公司 /部門名稱、 服務(wù)工號(hào) 。J 對(duì)打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織 /公司7秒鐘決定客戶對(duì)公司的印象，用語言與客戶“ 握手 ” ，是接近客戶的第一步，給客戶第一個(gè)良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的 歡迎語的重要性?你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來創(chuàng)造你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來創(chuàng)造第一印象。 ? 岱
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1