【正文】 2人；又到了某站，上了 4人下了 18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 阿光發(fā)藝美容中心 27 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？ 阿光發(fā)藝美容中心 28 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 聽的三大原則和十大技巧 （ 1）耐心： ? 不要打斷顧客的話頭。所以，要耐心地 聽。多讓顧客說話。 ? 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 ? 始終與顧客保持目光接觸。 ? 聽顧客說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？ 阿光發(fā)藝美容中心 30 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。 “您的 意思是 …… ” 紅茶，好的，先生請稍等。 先生，這是你要的“讀者”，請！ “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 …… ” 阿光發(fā)藝美容中心 32 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （ 2）減弱“ E— ”的程度，輕輕淺笑。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 阿光發(fā)藝美容中心 35 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑要區(qū)分場合 案例： 某發(fā)廊，一位服務(wù)員正在為一位女顧客服務(wù)，看女顧客表情沉痛，而那位服務(wù)員卻面帶微笑、談笑風(fēng)生 ******* 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑輔之訓(xùn)練，會使微笑的效果更好。 阿光發(fā)藝美容中心 39 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。 阿光發(fā)藝美容中心 40 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。因此必須注意四個(gè)結(jié)合： 阿光發(fā)藝美容中心 43 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 一、微笑和眼睛的結(jié)合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。 阿光發(fā)藝美容中心 44 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 “神” 就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿； “情”就是要笑出感情做到關(guān)切友善。 阿光發(fā)藝美容中心 46 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；小孩子與大人一個(gè)樣；不消費(fèi)與消費(fèi)一個(gè)樣。 阿光發(fā)藝美容中心 48 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時(shí)要靈活處理，把握好度。如在客人處于尷尬狀態(tài)時(shí)，客人處于生氣、悲傷的場合時(shí)等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。針對此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 阿光發(fā)藝美容中心 51 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 阿光發(fā)藝美容中心 55 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 四 、 語言 ? 請 ? 對不起 ? 麻煩您 ? ? 勞駕 ? 打擾了 ? 好的 ? 是 ? 清楚 ? 您好 ? 某先生或小姐 ? 歡迎 ? 貴公司 阿光發(fā)藝美容中心 56 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 ?請問 ?哪一位 ?請稍等 ?抱歉 ? ?沒關(guān)系 ?不客氣 ?見到您很高興 ?請指教 ?有勞您了 ?請多關(guān)照 ?拜托再見（再會） ?非常感謝（謝謝） 語言 阿光發(fā)藝美容中心 57 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 阿光發(fā)藝美容中心 58 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事 阿光發(fā)藝美容中心 59 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 接 電 話 及時(shí)。 阿光發(fā)藝美容中心 61 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 五： 動 —— 運(yùn)用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% 阿光發(fā)藝美容中心 62 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 人的容貌是天生的，但表情不是 阿光發(fā)藝美容中心 64 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 ……… 阿光發(fā)藝美容中心 65 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。 阿光發(fā)藝美容中心 66 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 表達(dá)熱情應(yīng)適度 （ 1）表達(dá)過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） 阿光發(fā)藝美容中心 67 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。因人而異，區(qū)分對象 案例 ： 新生入校的沖突、交罰款 （ 3）意到： 有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 阿光發(fā)藝美容中心 71 學(xué)以致用