服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt78頁)-在線瀏覽
2025-02-08 09:54本頁面
【正文】 覺整個身體在向上延伸。 ，雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松。 坐 — 如鐘 穩(wěn)重 、 適度 動態(tài)的坐姿 入座： a、輕穩(wěn)走到座位前； b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下， 然后左腳跟上， 與右腳平齊； c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。 女士坐姿 女士正位坐姿 女士雙腿斜放式坐姿 女士雙腿交叉式坐姿 女士前伸后屈式坐姿 女士架腿坐姿 男士坐姿 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 男士前伸式坐姿 男士前交叉式坐姿 男士交叉后點式坐姿 男士重疊式（架腿）坐姿 走 姿 走姿是立姿的延續(xù)動作，是在立姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美 . 在服務(wù)場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度和活力 . 走 — 如風(fēng) 矯健而有活力 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走路是“有目共睹”的肢體語言。 走姿要領(lǐng) 行走的時候，頭部抬起，上身挺直 ,目視前方，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動 . (擺動幅度以 30度為佳 .) 腿部伸直，腳尖前伸，步幅適中，直線前進，步伐勻速并富有節(jié)奏感 . (正常步幅應(yīng)為一腳之長 .) 走姿的整體要求：從容自如，矯健敏捷；女士裊娜輕盈，男士穩(wěn)健灑脫。 蹲姿 是由立姿或走姿變化而來的相對處于靜態(tài)的體位 . 具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。臀部向下，上身稍前傾。 左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。 手勢要求 ： 保持正確立姿，上身略向前傾斜，目光親切注視對方，點頭微笑 。引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員要言行并舉。 高位手勢 指引方位 中位手勢 引導(dǎo)客人 低位手勢 指引就座 引領(lǐng)手勢宜產(chǎn)生的問題 手指不伸直并攏，呈彎曲狀，很不雅觀 手臂僵硬，缺乏弧度而顯得生硬、機械、呆板 動作速度太快，缺乏過渡，顯得緊張，不能引起注意 手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)，顯得不夠真誠 用手指指點點或亂點下頜來代替手勢，顯得沒有禮貌 鞠 躬 鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。 30度鞠躬禮： 歡迎光臨、謝謝、請慢走 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對方。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。一般 30度，而 90度大鞠躬常用于特殊情況。 客人從背后過來，為其讓路時 : 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（員工靠右行） 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 握手時應(yīng)用力適度 ， 上下稍 許搖動二 、 三下 ， 禮畢即松開恢復(fù)原狀 如何正確握手 ? 握 手 禮 的 使 用 規(guī) 范 （ 1）時機 （ 2）姿勢 （ 3）順序 （ 4）力度 （ 5）時間 （ 6）目光 （ 7）接觸位置 （ 8）表情 （ 9）語言 練 習(xí) 一 下 吧 眼神 在人與人之間進行交流時，眼神目光的交流總是處于最重要的地位。交流結(jié)束時，也要用目光作一個圓滿的結(jié)尾。 眼神訓(xùn)練 “手之所至，腿隨之；感情所至，心隨之；心之所至，感情隨之；感情所至，味隨之。 習(xí)慣眼部化妝 ，以突出刻畫眼神，清新亮麗可增添情趣和信心。 眼神訓(xùn)練 方法 注意眼神禮儀 ,不能對陌生人長久盯視，眼睛眨動不要過快或過慢 . 微笑 微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。在交際中，微笑幾乎成了調(diào)和劑，成了制勝的法寶。 （ 2） 情緒記憶法 。 服務(wù)人員的語言禮儀 語言是人們進行溝通的最主要的工具。 （ 1）言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。 （ 3）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。 掌握說的技巧 語言是人類特有的表達意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)。 良好的語言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見面總覺格外親。如果是出言不遜，語無倫次，殺氣騰騰，就會使服客望而生畏，聞而
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