電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)-文庫吧資料
2025-01-24 13:22本頁面
【正文】 呢？ 隨意性w 真的不好意思！給您添麻煩了！！ 專業(yè)性w 我馬上幫您查一下，請您稍等！ 不耐煩服務(wù)用語的練習(xí)u 對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？u 對不起！讓您久等了。 練習(xí)四每個小組設(shè)計一個客戶咨詢情景，推選兩個人進行情景模擬，并錄音，按前面的服務(wù)規(guī)范細則點評。 (相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)。第一印象。u使用統(tǒng)一規(guī)范的 “ 開始語 ”好的 歡迎語的重要性J 電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象 。w 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。電話的轉(zhuǎn)接電話的轉(zhuǎn)接w 在沒有完全明白客戶要求 轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。w 如果讓客戶持機等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他 / 她是否愿意繼續(xù)等候 。等步驟明確用戶需求。 電話服務(wù)的基本禮儀用語J十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝！再見！J常用規(guī)范用語 :電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生 /小姐 ,請問怎樣稱呼您 ?感謝您耐心的等待 !我馬上幫您查一下 ,請您稍等！請問您貴姓 ?！感謝您的建議 ………對服務(wù)造成影響的幾個主要因素w 聲量w 語速w 是否出現(xiàn) “冷場 ”w 語音語調(diào)w 用語的選擇w 傾聽和引導(dǎo)w 主動性w 對用戶的關(guān)懷w 避免爭執(zhí)w ……三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲 w 問候來電話者w 保持積極主動的心態(tài)w 盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）w 實行個人化的服務(wù)電話服務(wù)的基本步驟問有答聲 w 明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽 理解 復(fù)述 用戶確認。 w 上班時間外撥或接聽私人電話w 嚴禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機線 w 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等） 服務(wù)禁忌w 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強詞奪理，誠懇接受用戶批評 。? 對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請相關(guān)人員為用戶解答。? 語言表達 ： 服務(wù)用語能靈活貫穿運用，語言表達力求準 確明了、專業(yè)規(guī)范。 統(tǒng)一工裝 u 保持工裝干凈和端正 u 不要挽袖、不要解開扣子 u 工牌，上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項目 要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 徽章式：端正地佩帶在左上胸 胸卡式：夾吊在胸前
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