物業(yè)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)-文庫吧資料
2025-01-20 06:03本頁面
【正文】 無論什么樣的客戶都能提供平等待遇 （ 11）高超的對客服務(wù)技巧 （ 12）精神飽滿、表情親切 電話禮儀自我評估 我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說 “ 喂 ” 、 “ 誰 ” 我打電話或聽電話時沒有說 “ 您好 ” 如果感到著急時，我會突然打斷別人的話語 因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才明白 我接聽電話時，很少準備筆和紙 很多朋友都批評我沒有禮貌 我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f是或不是 為了工作方便，我經(jīng)常能一邊接聽電話一邊做其它事情 我是一個喜歡和別人聊天，接聽電話平均時間都超過 2分鐘 我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓對方找其他人 1我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了 1我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題 1我接聽電話時很少模仿別人的語氣 1我平時說話很快，電話中也是如此 1當(dāng)聽不清對方的電話時，我會大聲地叫 “ 喂，能聽到嗎？ ” 電話接聽 ? 接聽之前 準備筆和紙； 停止一切不必要的動作； 帶著微笑接聽電話； 正確的姿態(tài) ? 接聽電話 3聲之內(nèi)接聽 → 主動問候并自我介紹 → 避免唐突地問： “ 誰 ” → 控制音量 → 對方需要我們的幫助，應(yīng)盡力提供幫助→ 如需對方等待時，應(yīng)給予說明并致歉 → 轉(zhuǎn)接電話要迅速 → 等 待對方掛斷電話后再掛 ? 撥打電話 列出重點 → 確認電話號碼無誤 → 如撥錯電話，一定要表示 歉意 → 一接通電話，立即自我介紹 → 盡量以姓氏稱呼對方 → 按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容 → 確認對方是否明白或是否 記錄清楚 → 感謝對方，結(jié)束電話 ? 基本原則 迅速回電是至高無上的原則； 不可跟著對方直呼自己上司的名字； 不可過度盤問對方； 接聽過程中應(yīng)流露出快樂的情緒 電話接聽十大格言 ? 用“姓氏”尊稱對方 ? 用“再見”結(jié)束電話 ? 避免賓客重述內(nèi)容 ? 使用電話敬語 ? 提供方案 ,由對方選擇 ,永遠給對方優(yōu)先選 擇的權(quán)利 ? 絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰”等口頭禪 ? 主動詢問，盡力幫助（不要被動） ? 避免多余聲音 ? 避免否定或絕對性詞語 ? 表示助人為樂的感覺，不要說忙或表露出 不耐心的感覺 握 手 握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方 遇到主人、女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可以先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑即可 與男士握手可適當(dāng)重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重 與女士握手可以適當(dāng)輕一些，只抓住四指，輕握一下即可 與對
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