物業(yè)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 對方等待時，應(yīng)給予說明并致歉 → 轉(zhuǎn)接電話要迅速 → 等 待對方掛斷電話后再掛 ? 撥打電話 列出重點 → 確認電話號碼無誤 → 如撥錯電話，一定要表示 歉意 → 一接通電話，立即自我介紹 → 盡量以姓氏稱呼對方 → 按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容 → 確認對方是否明白或是否 記錄清楚 → 感謝對方，結(jié)束電話 ? 基本原則 迅速回電是至高無上的原則； 不可跟著對方直呼自己上司的名字； 不可過度盤問對方； 接聽過程中應(yīng)流露出快樂的情緒 電話接聽十大格言 ? 用“姓氏”尊稱對方 ? 用“再見”結(jié)束電話 ? 避免賓客重述內(nèi)容 ? 使用電話敬語 ? 提供方案 ,由對方選擇 ,永遠給對方優(yōu)先選 擇的權(quán)利 ? 絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰”等口頭禪 ? 主動詢問，盡力幫助（不要被動） ? 避免多余聲音 ? 避免否定或絕對性詞語 ? 表示助人為樂的感覺，不要說忙或表露出 不耐心的感覺 握 手 握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方 遇到主人、女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可以先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑即可 與男士握手可適當(dāng)重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重 與女士握手可以適當(dāng)輕一些，只抓住四指，輕握一下即可 與對方握手時應(yīng)將自己的帽子、手套、或墨鏡摘掉 如有疾病或不便握手時，可向?qū)Ψ铰暶?，請原? 如遇多人同時握手，就等別人握完后與握，切忌搶著握 如與熟悉的人握手，要加熱情的語言，同一天中多次見面，點頭示意即可 如對方的雙手都握有東西時，可不必握手，以點頭示意即可 握手時，握住對方的手搖三、四下即可，千萬不要握住不放 1雙手握手可以表示出對對方的尊重 1如對方的雙手沾滿東西時，不要主動去與之握手，以免造成對方的尷尬 介 紹 先將對方人員向己方人員介紹之后，隨即再把己方人員介紹給對方人員 在一般情況下，介紹需掌握的原則是：先把男子介紹給女子、先把身份低者介紹給身份高者、先把年輕者介紹給年長者、先把未婚者介紹者已婚者 如男子身份高，或女子是晚輩時，則應(yīng)先把女子介紹給男子 同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先來者介紹給后來者 向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意，手向外示意時，手心向身體，身體稍稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀 介紹時，要把被介紹者姓名、職稱（職位）說清楚 介紹時可以簡單介紹一下被介紹者的成就、優(yōu)點 問 候 向?qū)Ψ缴晕澭? 坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶 微笑 ；兩手相交放在兩腿上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面 ,兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子
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