物業(yè)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-03 06:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ※ 微笑要流于自然并保持始終 微 笑 ? 多一分微笑、多一分友好、多一個(gè)朋友 溝 通 ? 微笑：溝通的“橋梁”； ? 眼神：保持目光接觸； ? 耳朵：做一個(gè)受歡迎的“聆聽(tīng)者”； ? 舉止：展示優(yōu)雅的禮儀； ? 嘴巴：留給人美感的語(yǔ)言 會(huì)說(shuō)話的“眼睛” ? 保持目光接觸，焦點(diǎn)放在對(duì)方身上 ?如何做到保持目光的接觸 （ 1）尋找求助的眼神 （ 2）主動(dòng)用目光去問(wèn)候 （ 3）眼神要會(huì)說(shuō)話 （ 4）目光接觸時(shí)要在同一個(gè)水平線上 ?與對(duì)方目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 （ 1）在與對(duì)方目光相遇時(shí)，不要回避對(duì)方的眼光 （ 2）與對(duì)方目光接觸時(shí)一定要保持正視 （ 3）目送對(duì)方時(shí)，一定要等到對(duì)方從視線中消失 懂聆聽(tīng)的“耳朵” ? 做一個(gè)受歡迎的聆聽(tīng)者 寧可不開口，讓人懷疑你是個(gè)蠢才，也不要開口胡說(shuō)，以免讓人百分之百地確定你就是一個(gè)蠢才 。 ※ 全神貫注，聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)什么，以及是怎么說(shuō)的 ※ 適時(shí)做出反應(yīng) ※ 適當(dāng)提一些開放式的問(wèn)題 ※ 整理對(duì)方的話，概括地復(fù)述 用美妙的“聲音” ? 使用留給人美感的語(yǔ)言 ?如何巧妙地引起話題 ?留意談話時(shí)的眼神、儀態(tài) ?控制聲音的高低 ?使用高雅的聲音及辭令 ?避開不應(yīng)講的話題 ?揀要點(diǎn)說(shuō)話（ 5W3H） ?做一個(gè)受歡迎的聆聽(tīng)者 語(yǔ)言法則 多用禮貌語(yǔ)句，不講粗言爛語(yǔ)； 說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩； 在工作期間請(qǐng)講普通話； 不要模仿對(duì)方的說(shuō)話方式、口音 ?“五聲 ” ： 歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲 ?“ 十三字 ” ： 請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！沒(méi)關(guān)系！再見(jiàn)！ ?杜絕 “ 四語(yǔ) ” ： 不尊重對(duì)方的蔑視語(yǔ) 不采納對(duì)方意見(jiàn)的否定語(yǔ) 缺乏耐心的煩燥語(yǔ) 自以為是或刁難他人的斗氣語(yǔ) 做合格的“紳士”或“淑女” ? 展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止 ※ 你的內(nèi)心充滿自信 ※ 不要忽視行為小節(jié) ※ 保持你的風(fēng)度、修養(yǎng) ※ 重視待客 方式 __握手、介紹、電話接聽(tīng) 談話、問(wèn)候、稱呼、次序、應(yīng)答 行為小節(jié) —— 消極的身體語(yǔ)言 （ 1）站立時(shí)雙手插兜或手抱在胸前 （ 2）靠著墻、倚在桌邊站立 （ 3）老是盯著對(duì)方看 （ 4）用手向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn) （ 5）你與另外的人說(shuō)悄悄話，甚至邊說(shuō)邊哈哈大笑 （ 6）皮笑肉不笑或是老繃著臉 （ 7）走路時(shí)低著頭 （ 8）在工作場(chǎng)所跑動(dòng) （ 9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠 （ 10）當(dāng)眾整理自己的衣服 （ 11）幫客戶拿物品時(shí)不注意、磕磕碰碰 （ 12）有客戶走到面前時(shí)也不理睬 行為小節(jié) —— 積極的身體語(yǔ)言
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