導(dǎo)游服務(wù)禮儀ppt43頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-09 07:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ● 導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ? （ 1）達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。 ? （ 2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z(yǔ)表達(dá)中過(guò)多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽(tīng)效果。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ? （ 3）得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。 ? （ 4）生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取， 黃色幽默 和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。 ? （ 5）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛(ài)好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ?提倡“五聲十字”，杜絕“四語(yǔ)”。 ?“五聲” 來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。 ?“十字” 請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。 ?“四語(yǔ)” 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。 服務(wù)用語(yǔ) 涉及個(gè)人隱私五不問(wèn) 不問(wèn)收入 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚否 不問(wèn)健康 不問(wèn)經(jīng)歷 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ? 一位導(dǎo)游員在向游客講解此次旅游的注意事項(xiàng)時(shí)，事先聲明只講兩句，可不知不覺(jué)講了十來(lái)分鐘，一位客人半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“導(dǎo)游先生，你說(shuō)只講兩句，怎么講了這么久？其他游客哈哈大笑，導(dǎo)游員覺(jué)得很尷尬 ， 如果您是這位導(dǎo)游，您該如何回答 ？ 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 案例一 案例二 ? 一位導(dǎo)游員陪同歐美客人吃飯，席間客人對(duì)中國(guó)人使用筷子吃飯很感興趣，并請(qǐng)導(dǎo)游員示范。導(dǎo)游員在示范過(guò)程中不小心將杯子碰落在地打碎了，“鐺啷”一聲，滿座受到驚嚇，一下子靜了下來(lái)，客人們?nèi)伎粗?，如果您是?dǎo)游員，您覺(jué)得您該如何讓氣氛緩和？ 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 案例三 ? 導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商
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