藥學服務的目的和內(nèi)容ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 12:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題引起和誘發(fā)的。而這其中 35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。 具體表現(xiàn)如下：n 咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言n 掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大M 不講文明的生冷話： 生、冷、硬、頂M 不著邊際的外行話： 不懂裝懂，夸夸其談M 不顧后果的刺激話： 不顧及病人的感受，噎人惹人M 不負責任的議論話： 議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為 M 不留余地的過頭話： 說話不留余地，把話說絕M 該說不說的道歉話： 不足之處該及時道歉的不道歉M 該說不說的解釋話： 該告知的話不說，造成誤解行為禮儀的范疇很廣n 站立n 行走n 坐姿n 手勢……三、溝通與交流（一）溝通與交流的意義有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學服務的實施，保證患者安全有效使用藥物，這是開展藥學服務的關(guān)鍵。（二）交流與溝通技巧1.認真傾聽2.注意語言表達3.適當運用非語言溝通4.掌握交流時間四、接待投訴（一）投訴的類型1.服務態(tài)度和質(zhì)量2.藥品數(shù)量3.藥品質(zhì)量4.退藥5.用藥后發(fā)生不良反應6.價格異議1.選擇合適的地點2.選擇合適人員3.接待投訴的基本方法及技巧4.重視證據(jù)保全（二） 對患者投訴的處理? 要準確把握患者要咨詢的問題 — 疾病的、藥物的、保險的、價格的 ……? 會話是給患者提供有效服務的基礎(chǔ) — 患者表達不準、不好意思、 不信任 ……? 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導 — 加深對服用方法 、 藥效的理解 — 防止副作用出現(xiàn) — 消除疑慮和擔心 — 提高依從性溝通是 咨詢的基礎(chǔ)認真傾聽患者的訴說n 好的交流從傾聽開始n 學會傾聽，耐心聽病人訴說n 認真聽，收集患者情報n 傾聽中要注意下面兩點反映（注意）患者的（表情）感情站在患者的角度去換位思考 要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如： — 為了讓您更容易回答這個問題， 我想先詳細地問一些相關(guān)的事情 — 因為要給您建藥歷， 所以我有一些問題想問問您 — 因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了， 我想讓您詳細的告訴我相關(guān)的情況前半句是解釋后半句話的原因和目的與患者交流 的目的n 交談中全面了解患者的情況n 把握患者對藥物情報的需要，提供準確情報n 防止不良反應和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥安全n 希望能提高依從性（順應性）n 進行患者教育等工作全
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