電話服務禮儀培訓課件(ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:22 本頁面
【文章內容簡介】 感謝對方打來電話w 保證兌現(xiàn)對客戶的一切承諾w 結束前致以問候，讓來電話者心情愉快w 讓對方先掛電話然后再掛電話步驟 ：w 向客人解 釋要他 /她等候的原因；w 說明需要等侯的時間 ；w 等待客人回 應 /允許 ；w 感 謝客人 ；w 回 來后再次謝謝客人 /向客人致歉； 五、持機等待的技巧持機等待的技巧w 當客戶在等候時，在可能情況下應每隔 30 秒回查一下客戶是否還在。w 如果讓客戶持機等候的時間將超過預期時間，便應告訴客戶并詢問他 / 她是否愿意繼續(xù)等候 。記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話每隔 30秒回應一次感謝對方等候愿意不愿意是否愿意 電話的轉接電話的轉接步驟 ：w 向客戶解釋轉接的原因及將要往哪里；w 征求客戶同意；w 等待客戶回應 /允許 ；w 在正式 轉接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復說明致電原因的麻煩 ；w 結束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。電話的轉接電話的轉接w 在沒有完全明白客戶要求 轉接的原因之前，請不要轉接客戶的來電。w 如果在轉接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉接，應向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉接至語音信箱。w 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應確認該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。電話服務的規(guī)范用語 歡迎語 （ 開始語）10000您好！請問有什么可以幫您？！您好！元征公司， xx號為您服務，請問有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務！u問好、報公司 /部門名稱、 服務工號 。u使用統(tǒng)一規(guī)范的 “ 開始語 ”好的 歡迎語的重要性J 電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象 。J 對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織 /公司7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“ 握手 ” ，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的 歡迎語的重要性?你永遠沒有第二次機會來創(chuàng)造你永遠沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象。第一印象。 ? 岱爾岱爾 . 卡內基卡內基 您好！電話服務的規(guī)范用語 送語 （結束語）：J請問還有什么需要咨詢（辦理） 嗎？ … 謝謝您的來電，再見！J謝謝您的來電，再見！表示理解拒絕用戶的技巧說明原因讓客戶知道你能做些什么七、電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習練習一針對電話服務禮儀和規(guī)范用語提問，由學員搶答。 (相當于小結）練習二針對開始語、結束語的情景及模擬練習?？蛻舴沼螒? “轉移話題 ”電話服務禮儀及客戶滿意
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