服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁)(編輯修改稿)
2025-01-23 23:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題 后果 原因 解決方法 語調(diào)單一 讓人無法感覺到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視 由于不斷機(jī)械地重復(fù)同樣的語言，從而喪失熱情；因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋導(dǎo)致你的茫然。 想象是在與一個(gè)形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強(qiáng)調(diào)；多練習(xí)抑揚(yáng)頓挫。 語速過快 對(duì)方會(huì)感覺到你是一個(gè) 典型的推銷者 缺乏控制語速的技巧。 注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進(jìn)行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語速。 語速過慢 使對(duì)方感到不耐煩 音量過大 急性子，越想讓對(duì)方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。 缺乏控制音量的技巧。 控制音量；正確調(diào)整聽筒或 耳邁的位置。 問題分析（續(xù)） 問題 后果 原因 解決方法 音量過小 造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了 與客戶的距離。 對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對(duì)。 通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信；加大說話的音量，至少能讓對(duì)方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。 音準(zhǔn)問題 客戶聽不懂你在說什么。 普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含 糊。 努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時(shí)提問，以獲得對(duì)方的反饋。 音高問題 因聲音過于尖細(xì)或過于低沉而引起對(duì)方聽不清或聽覺不適 先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。 坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過高或過低。 電話禮儀 姿勢(shì) 回訪 接到打錯(cuò)的電話 回應(yīng) 堅(jiān)決不用免提鍵 突然通話中斷 規(guī)范步驟 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 ? 報(bào)出名字及問候 ? 確認(rèn)對(duì)方名字 ? 詢問來電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。 網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀 ? 短信 頻率、簡短、措詞、名頭 ? 郵件（留言） 要有稱謂 ,內(nèi)容簡明扼要，段落分明，使用禮貌用語 ? 注意不要使用錯(cuò)別字 ， 不要使用情緒化用詞 接待禮儀 ? 表情 ? 語言 ? 動(dòng)作 ? 笑容 –含笑 –微笑 –輕笑 表情 當(dāng)你微笑時(shí)，世界也在微笑！ 語言 ? 顧客來時(shí)“招呼聲” ? 詢問時(shí)有“回答聲” ? 離開時(shí)有“道別聲” ? 誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” ? 錯(cuò)誤時(shí)有 “ 道歉聲 ” 動(dòng)作 ? 肢體（姿勢(shì)、動(dòng)作、舉止） 肢體語言帶有無意識(shí)性，他更原始，更難作假，因而比語言更真實(shí)反映人的內(nèi)心感覺和想法。他對(duì)口語起補(bǔ)充，說明作用，傳遞語言無法表達(dá)的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。 送貨禮儀 ? 表情 ? 語言 ? 動(dòng)作 一見面 如何服務(wù)？ 服務(wù)從何時(shí)開始 ？ 服務(wù)從哪里開始？ 從內(nèi)心到外表 餐館上菜時(shí)跌倒怎么辦 ? 如果捧餐時(shí)手上托盤不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？ ? 標(biāo)準(zhǔn)答案：用最后一點(diǎn)力量，使托盤掉向遠(yuǎn)離客人的地方。如果周圍都有客人，則倒向大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒向人的身體，遠(yuǎn)離他們的頭。 什么是服務(wù)？ 服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，
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