服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt51頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 09:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 麥克思每周六下午會(huì)有一個(gè)周 周樂(lè)派對(duì)的活動(dòng)想要邀請(qǐng)你來(lái)參加，到時(shí)候不但有好玩的還有精美禮物等你 拿，可以嗎？ ” 同時(shí)如果快到小朋友的生日了，也可宣傳一下生日餐會(huì)。“ 那 你以前都是怎么過(guò)生日的??？ ”“ 想不想過(guò)一個(gè)不一樣的生日?。磕阋部梢缘? 我們麥克思來(lái)過(guò)生日，到時(shí)候我們會(huì)為你準(zhǔn)備、、 ” 接待員 服務(wù)禮儀二 23 ? 分送贈(zèng)品 我們希望所有的顧客都能喜歡 DICOS ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營(yíng)運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)確保 至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺(jué)得好玩，有興趣。如果你看見(jiàn)一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過(guò)去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說(shuō)； “小朋友你看，這是一個(gè) XXX（禮物名稱）是麥克思姐姐送給你的禮物 ，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 麥克思 。 ”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來(lái)可以做給你看，并可以得到小禮物。 ? 贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺(jué)得他們?cè)诓蛷d很特殊、很重要、很快樂(lè)，他們會(huì)想再光臨本餐廳。 ? 記住：我們贈(zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你和全體人員對(duì)待兒童的方法，更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛(ài)程度 。 接待員 服務(wù)禮儀三 24 ? 兒童游樂(lè)區(qū) 如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂(lè)區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂(lè)區(qū)協(xié)助小朋友正確使 用游樂(lè)設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和 小朋友之間的感情，這也是同小顧客溝通的一種方式。 ? 接待員在協(xié)助小朋友 使用游樂(lè)設(shè)施時(shí)，請(qǐng)千萬(wàn)留意 小朋友的安全問(wèn)題，避免發(fā)生意外事故。 ? 正確對(duì)待特殊顧客的需求 做為接待員，不應(yīng)放過(guò)任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)更多 的愛(ài)心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。 ? 店內(nèi)廣播 店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。 ? 店內(nèi)參觀 如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛(ài)之心。 ? 我們所希望的，就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。 接待員 服務(wù)禮儀四 25 熱情友好的歡迎顧客“您好，歡迎光臨” 協(xié)助顧客加入到最短的隊(duì)伍排隊(duì)點(diǎn)餐 “先生您需要點(diǎn)什么”幫顧客外場(chǎng)點(diǎn)餐 “女士，您三位來(lái)這邊坐吧！”幫顧客找座位 接待員 服務(wù)禮儀展示 26 做客調(diào)時(shí)與顧客溝通，詢問(wèn)顧客對(duì)餐廳的意見(jiàn)和建議。 顧客需要打包哦，我來(lái)為你服務(wù) 。 小朋友你坐哪邊？姐姐來(lái)幫你端吧！ 小朋友姐姐送你一支氣球喜歡什么顏色的??？ 接待員 服務(wù)禮儀展示 27 小朋友流鼻血了，姐姐幫你先擦擦。 寶貝你的娃娃掉了，姐姐來(lái)幫你撿吧！ 您好，你需要的熱水幫您打好了。 “您好，歡迎下次光臨”熱情友好的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。 接待員 服務(wù)禮儀展示 28 早餐時(shí)段的親善服務(wù)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾紙。 為顧客提供禮貌杯服務(wù)。 主動(dòng)詢問(wèn)顧客等候什么餐點(diǎn)，追蹤前線快速還餐。 接待員 服務(wù)禮儀展示 29 收 銀員 基本 禮儀 第一步：微笑并歡迎顧客 1. 微笑親切、目光注視 2. 歡迎語(yǔ)： “ 您好，歡迎光臨麥克思 ” 3. 及時(shí)問(wèn)候新來(lái)或等候的顧客 第二步：接受點(diǎn)餐 4. 雙手端出餐盤(pán)輕輕放于臺(tái)面上 5. 進(jìn)行主動(dòng)促銷（標(biāo)準(zhǔn)套餐或當(dāng)月促銷 產(chǎn)品） 6. 為常客主動(dòng)詢問(wèn)點(diǎn)餐項(xiàng)目；對(duì)新來(lái) 之顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，以減少點(diǎn) 餐時(shí)間 7. 仔細(xì)聆聽(tīng)，不要打斷顧客點(diǎn)餐 30 第三步：建議促銷 9. 建議顧客可能遺漏之產(chǎn)品 （ 符合金三角 ） 11. 及時(shí)與生產(chǎn)區(qū)溝通特制產(chǎn)品或大份產(chǎn)品制作 ,復(fù)述所點(diǎn)產(chǎn)品 并確認(rèn)內(nèi)用 /外帶 。 ， 請(qǐng)告知顧客： “ 您稍等 ，我馬上為您備餐 . 收 銀員 基本 禮儀 31 第四步：備餐 ，小跑步 ，一次拿對(duì)（冷飲 主 餐 附餐 甜品） ，無(wú)遺漏（顧客特殊要求外，基本 要求一比一） ，外觀，分量不對(duì)之產(chǎn)品嚴(yán)禁 出售 別忘了客人的忍耐只有 8分鐘啊 收 銀員 基本 禮儀 32 第五步：結(jié)帳 ，唱付 （總共 **元，收您 **元， 找您 **元） ，雙手遞給顧客 ，當(dāng)不能 確定真?zhèn)螘r(shí)，及時(shí)告知柜臺(tái)經(jīng)理 唱收唱付的目的 : 收 銀員 基本 禮儀 33 第六步：謝謝并歡迎再度光臨 ： “ 謝謝光臨 ， 祝您用餐愉 快 /歡迎常來(lái) ！ ” （ 其它人員的協(xié)助 ） 結(jié)束用語(yǔ)： A. 內(nèi)用：祝您用餐愉快 B. 外帶：歡迎下次光 臨 謝謝光臨 — 別忘了雙手呈遞餐盤(pán)
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