【文章內(nèi)容簡介】 麥克思每周六下午會有一個周 周樂派對的活動想要邀請你來參加，到時候不但有好玩的還有精美禮物等你 拿，可以嗎？ ” 同時如果快到小朋友的生日了，也可宣傳一下生日餐會?！?那 你以前都是怎么過生日的啊？ ”“ 想不想過一個不一樣的生日啊？你也可以到 我們麥克思來過生日，到時候我們會為你準備、、 ” 接待員 服務禮儀二 23 ? 分送贈品 我們希望所有的顧客都能喜歡 DICOS ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運低峰期時，我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應確保 至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說； “小朋友你看，這是一個 XXX（禮物名稱）是麥克思姐姐送給你的禮物 ，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 麥克思 。 ”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。 ? 贈送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊、很重要、很快樂，他們會想再光臨本餐廳。 ? 記?。何覀冑浰偷闹饕辉谟谕婢弑旧?，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你和全體人員對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度 。 接待員 服務禮儀三 24 ? 兒童游樂區(qū) 如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助小朋友正確使 用游樂設施玩耍。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和 小朋友之間的感情，這也是同小顧客溝通的一種方式。 ? 接待員在協(xié)助小朋友 使用游樂設施時，請千萬留意 小朋友的安全問題，避免發(fā)生意外事故。 ? 正確對待特殊顧客的需求 做為接待員，不應放過任何顧客的服務機會，尤其是特殊的顧客。我們應表現(xiàn)更多 的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。 ? 店內(nèi)廣播 店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當?shù)恼Z句去關心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。 ? 店內(nèi)參觀 如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。 ? 我們所希望的，就是接待員對顧客的服務是超越于顧客期望之上的服務等。 接待員 服務禮儀四 25 熱情友好的歡迎顧客“您好，歡迎光臨” 協(xié)助顧客加入到最短的隊伍排隊點餐 “先生您需要點什么”幫顧客外場點餐 “女士，您三位來這邊坐吧！”幫顧客找座位 接待員 服務禮儀展示 26 做客調(diào)時與顧客溝通，詢問顧客對餐廳的意見和建議。 顧客需要打包哦，我來為你服務 。 小朋友你坐哪邊？姐姐來幫你端吧！ 小朋友姐姐送你一支氣球喜歡什么顏色的?。? 接待員 服務禮儀展示 27 小朋友流鼻血了，姐姐幫你先擦擦。 寶貝你的娃娃掉了，姐姐來幫你撿吧！ 您好，你需要的熱水幫您打好了。 “您好，歡迎下次光臨”熱情友好的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。 接待員 服務禮儀展示 28 早餐時段的親善服務。 及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾紙。 為顧客提供禮貌杯服務。 主動詢問顧客等候什么餐點，追蹤前線快速還餐。 接待員 服務禮儀展示 29 收 銀員 基本 禮儀 第一步：微笑并歡迎顧客 1. 微笑親切、目光注視 2. 歡迎語： “ 您好，歡迎光臨麥克思 ” 3. 及時問候新來或等候的顧客 第二步：接受點餐 4. 雙手端出餐盤輕輕放于臺面上 5. 進行主動促銷（標準套餐或當月促銷 產(chǎn)品） 6. 為?？椭鲃釉儐桙c餐項目；對新來 之顧客進行適當?shù)慕榻B，以減少點 餐時間 7. 仔細聆聽，不要打斷顧客點餐 30 第三步：建議促銷 9. 建議顧客可能遺漏之產(chǎn)品 （ 符合金三角 ） 11. 及時與生產(chǎn)區(qū)溝通特制產(chǎn)品或大份產(chǎn)品制作 ,復述所點產(chǎn)品 并確認內(nèi)用 /外帶 。 ， 請告知顧客： “ 您稍等 ，我馬上為您備餐 . 收 銀員 基本 禮儀 31 第四步：備餐 ，小跑步 ，一次拿對（冷飲 主 餐 附餐 甜品） ，無遺漏（顧客特殊要求外，基本 要求一比一） ，外觀，分量不對之產(chǎn)品嚴禁 出售 別忘了客人的忍耐只有 8分鐘啊 收 銀員 基本 禮儀 32 第五步：結帳 ，唱付 （總共 **元，收您 **元， 找您 **元） ，雙手遞給顧客 ，當不能 確定真?zhèn)螘r，及時告知柜臺經(jīng)理 唱收唱付的目的 : 收 銀員 基本 禮儀 33 第六步：謝謝并歡迎再度光臨 ： “ 謝謝光臨 ， 祝您用餐愉 快 /歡迎常來 ！ ” （ 其它人員的協(xié)助 ） 結束用語： A. 內(nèi)用：祝您用餐愉快 B. 外帶：歡迎下次光 臨 謝謝光臨 — 別忘了雙手呈遞餐盤