服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt63頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 09:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 略微彎曲，指引時(shí) 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時(shí)，要正面朝上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時(shí)，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶；遞錢時(shí)，要把錢幣按大小整好、雙手遞出，或順遞幣槽推出，切忌扔硬幣產(chǎn)生叮當(dāng)響聲。 （ 1）給用戶讓座 （ 2）讓用戶請(qǐng)進(jìn) （ 3）指引方向 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務(wù)禮儀 微笑 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個(gè)表情？ 日常禮儀 露出八齒 嘴角對(duì)稱 親和力的“三笑” 什么時(shí)候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 服務(wù)用語(yǔ) ? 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。 ? 語(yǔ)言文明，不講粗話。使用“ 您好、請(qǐng)稍候、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) ”等禮貌用語(yǔ)。 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“ 您 ”稱呼； ? 討論問(wèn)題要盡量使用正面、積極的話語(yǔ)，不要牢騷滿腹。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ) “請(qǐng) ”字用語(yǔ) 致謝語(yǔ) 征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 道歉語(yǔ) 問(wèn) 候 語(yǔ) 在接待用戶時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼 “您好” , “早上好” , “下午好” 避免在客戶主動(dòng)打招呼后，營(yíng)業(yè)員仍沒(méi)有禮貌的問(wèn) 候語(yǔ) 迎 送 語(yǔ) 歡迎用語(yǔ) “歡迎光臨” , “歡迎光臨 ***營(yíng)業(yè)廳” 送別用語(yǔ) “再見(jiàn)” , “歡迎下次光臨” , “請(qǐng)慢走” “請(qǐng)” 字 用 語(yǔ) 例如：“需要什么” “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的” 例如：“想要什么款型” “ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一類款型的” 例如：“您等一會(huì)兒啊” “請(qǐng)您稍等片刻” 致 謝 語(yǔ) 當(dāng)客戶選擇了我們的品牌或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示肯定時(shí) “ 非常感謝您選擇了 ***品牌 ” “ 非常感謝您對(duì)我們工作的支持 ” _____________________________ 征 詢 語(yǔ) 例如：“您還沒(méi)聽(tīng)懂呀？” “請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方嗎 ,我可以再給您解釋” 例如：“您再說(shuō)一遍” “請(qǐng)您再講一遍好嗎 ?” 好處是 ？ 命令的口氣 商量的口氣 = 尊重客戶 應(yīng) 答 語(yǔ) 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予禮貌回應(yīng) “您好 ,請(qǐng)您稍等片刻” 如客戶說(shuō)了一句：“先生，你服務(wù)態(tài)度真好?！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌的回答 “謝謝 ,這是我應(yīng)該做的” 道 歉 語(yǔ) “對(duì)不起” , “很抱歉” , “請(qǐng)?jiān)彙?, “打擾了” _____________________________ 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務(wù)禮儀 辦公禮儀 工作紀(jì)律 ? 服從公司的工作安排，遵守上下班時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工，上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)； ? 辦公區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，避免干擾正常工作秩
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