服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件(ppt78頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑的內(nèi)涵：（ 1）微笑是自信的象征。（ 2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。（ 3）微笑是和睦相處的反映。（ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑的作用? 服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑在人際交往中表現(xiàn)到的作用： 表現(xiàn)心境良好 表現(xiàn)充滿自信 表現(xiàn)真誠(chéng)友善 表現(xiàn)樂(lè)為敬業(yè)怎樣才能正確地運(yùn)用好微笑？微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見(jiàn)的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。微笑的表達(dá)自信的微笑：充滿自信和力量。禮貌的微笑：將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。真誠(chéng)的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解與同 情。? 笑要自然? 笑要甜美? 笑要親切? 客人是 “上帝 ”? 客人是 “財(cái)神 ”? 客人是嘉賓? 不能譏笑? 不能傻笑? 不能皮笑肉不笑? 讓客人恐慌? 讓客人尷尬? 讓客人無(wú)所適從親 切和 藹禮 貌熱 情如何持久的保持微笑？? 當(dāng)下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門(mén)， “微笑服務(wù) ”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)更有效？微笑要發(fā)自內(nèi)心? 你是否對(duì)著鏡子觀察過(guò)，你勉強(qiáng)擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微笑相差有多遠(yuǎn)？別以為只要嘴角往上提升，就能笑的燦爛真誠(chéng)。要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所感，想其所想，與顧客同歡喜，共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠(chéng)，也只有這樣，你的微笑才能打動(dòng)顧客。微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和? 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客情感上的溝通。? 開(kāi)朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)。所以我們必須保持愉快的情緒。? 體諒：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，一定不要催他，而應(yīng)帶著體諒的心情耐心為顧客解答；當(dāng)顧客惱火或不耐煩時(shí)，一定要體諒顧客的心情，用自己的真誠(chéng)感動(dòng)她。? 心平氣和：當(dāng)與顧客產(chǎn)生意見(jiàn)上的不一致時(shí)，也不要與顧客發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和的解決問(wèn)題，時(shí)刻記住解決問(wèn)題才是雙方溝通的目的。要排除煩惱 到單位上班我將煩惱留在家里；回到家里我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。要有寬闊的胸懷 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”不與顧客爭(zhēng)高低，不與顧客爭(zhēng)輸贏。要與顧客有感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。 ”微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 研討：微笑需要露幾顆牙齒？三米微笑原則? 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。? 三米六齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是顧客在離你三米的時(shí)候就應(yīng)該看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。微笑的 “ 四要 ”√一要 口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇，眉毛上揚(yáng)。鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹?！潭?神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美?！倘?聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果?！趟囊?與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的 “ 四不要 ”? 微笑的 “四不要 ”一不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。1臉部肌肉放松。 2說(shuō)英文字母 E。3想象最美好的事情。4白紙擋住鼻以下部位，眼神含情脈脈。5拿下白紙，眼睛仍然含情脈脈。機(jī)械笑眼形笑252。 眼神笑微笑
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