服務禮儀規(guī)范培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-25 10:15 本頁面
【文章內容簡介】 中坐（坐時占椅面 2/3）、淺坐（坐時占椅面 1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調整為中坐。 Page41 坐姿的基本要求 ? 無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； ? 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； ? 入坐后可將小臂的 3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； ? 如座位可旋轉，則不得左右轉動身體； ? 雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品； ? 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 Page42 入座和離座的禮儀 入座： ?從椅子的左側入座； ?入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ?男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ?女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ?女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 離座： ?離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； ?起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ?離座時，應先起身站定后再離去。 ?起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 錯誤的坐姿 儀態(tài)禮儀 儀態(tài)禮儀 錯誤的坐姿： 標準行姿 基本行姿 身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，雙臂自然擺動，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 兩腳內側落在一條直線上 女： 30厘米 男： 40厘米 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 Page46 標準行姿 行姿要求 ? 面帶微笑，身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 注意事項： ? 行走幅度不可過大或過急； ? 避免并排行走； ? 不得將任何物品夾在腋下行走； ? 在行走時，不得橫穿客戶隊列； ? 禁止在服務現(xiàn)場內奔跑（緊急情況下除外）。 Page47 行進間的指引姿態(tài) ? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。 ? 若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。 ? 若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位臵。 ? 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。 ? 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。 ? 在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。 [蹲姿 ] 高低式 半蹲式 交叉式 儀態(tài)禮儀 Page49 一腳在前 ， 一腳在后 ， ?兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； ?上身保持直立，臀部向下。 標準蹲姿 Page50 拾取物品 Page51 拾取物品 [欠身禮 ] —— 頭、頸、背成一條直線 身體前傾 15度起身后目 光與對方交流微笑！ 儀態(tài)禮儀 [鞠躬禮 ] —— 頭、頸、背成一條直線 身體前傾 30度起身后目光 與對方交流微笑！ Page53 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài) 鞠躬禮禁忌： ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 遞送物品 ? 遞送時上身略向前傾。 ? 眼睛注視客戶手部。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手 的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向 自己，遞至客戶的右手中。 簽字或閱讀手勢 見面問候 見面問候是我們向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡單的三言兩語，卻代表著我們對他人的尊重。 而在向他人問候時我們需要注意以下幾個方面： ? 問候的方式 直接式 ：所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內容。它適用于正式的交往場合，特別是在初次接觸的陌生商務及社交場合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 間接式 ：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當時條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。 ? 問候的內容 問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意： 主動 +熱情 +真誠 +大方 ? 問候的次序： 在正式場合，問候一定要講究次序。 一對一的問候 ：一對一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。 一對多的問候 ：如果同時遇到多人，特別在正式會面的時候。這時既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個加以問候。當一個人逐一問候多人時，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠”依次而行。 【 課堂練習 】 以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰應先問候？ （ 1）男士和女士 （ 2）學生和他的老師 （ 3）職員和他的經理 請大家在課后嘗試主動問候他人，感受變化。 【 對領導的問候
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