服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-25 10:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中坐（坐時(shí)占椅面 2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面 1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒(méi)有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。 Page41 坐姿的基本要求 ? 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； ? 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； ? 入坐后可將小臂的 3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； ? 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； ? 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； ? 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 Page42 入座和離座的禮儀 入座： ?從椅子的左側(cè)入座； ?入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ?男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前； ?女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ?女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。 離座： ?離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； ?起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ?離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 ?起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。 錯(cuò)誤的坐姿 儀態(tài)禮儀 儀態(tài)禮儀 錯(cuò)誤的坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)行姿 基本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，雙臂自然擺動(dòng)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上 女： 30厘米 男： 40厘米 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 Page46 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 注意事項(xiàng)： ? 行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急； ? 避免并排行走； ? 不得將任何物品夾在腋下行走； ? 在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列； ? 禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。 Page47 行進(jìn)間的指引姿態(tài) ? 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。 ? 在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 [蹲姿 ] 高低式 半蹲式 交叉式 儀態(tài)禮儀 Page49 一腳在前 ， 一腳在后 ， ?兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； ?上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 Page50 拾取物品 Page51 拾取物品 [欠身禮 ] —— 頭、頸、背成一條直線 身體前傾 15度起身后目 光與對(duì)方交流微笑！ 儀態(tài)禮儀 [鞠躬禮 ] —— 頭、頸、背成一條直線 身體前傾 30度起身后目光 與對(duì)方交流微笑！ Page53 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài) 鞠躬禮禁忌： ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒(méi)有交流的鞠躬禮 遞送物品 ? 遞送時(shí)上身略向前傾。 ? 眼睛注視客戶手部。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手 的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向 自己，遞至客戶的右手中。 簽字或閱讀手勢(shì) 見(jiàn)面問(wèn)候 見(jiàn)面問(wèn)候是我們向他人表示尊重的一種方式。見(jiàn)面問(wèn)候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ)，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。 而在向他人問(wèn)候時(shí)我們需要注意以下幾個(gè)方面： ? 問(wèn)候的方式 直接式 ：所謂直接式問(wèn)候，就是直接以問(wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 間接式 ：所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過(guò)得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來(lái)替代直接式問(wèn)好。 ? 問(wèn)候的內(nèi)容 問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意： 主動(dòng) +熱情 +真誠(chéng) +大方 ? 問(wèn)候的次序： 在正式場(chǎng)合，問(wèn)候一定要講究次序。 一對(duì)一的問(wèn)候 ：一對(duì)一，兩人之間的問(wèn)候，通常是“位低者先問(wèn)候”。即身份較低者或年輕者首先問(wèn)候身份較高者或年長(zhǎng)者。 一對(duì)多的問(wèn)候 ：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)“大家好”；也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。 【 課堂練習(xí) 】 以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰(shuí)應(yīng)先問(wèn)候？ （ 1）男士和女士 （ 2）學(xué)生和他的老師 （ 3）職員和他的經(jīng)理 請(qǐng)大家在課后嘗試主動(dòng)問(wèn)候他人，感受變化。 【 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)候
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1