服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件-wenkub
2023-01-26 10:15:04 本頁(yè)面
【正文】 過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝 飾物 佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜 香水、護(hù)膚品味 道不宜過于濃烈 鞋跟 不宜過高、過細(xì) 絲襪 無破損并與皮鞋顏色統(tǒng)一 絲襪 的長(zhǎng)度應(yīng)高于裙子的底部，切忌出現(xiàn)“三截腿” 穿衣有道 ◆長(zhǎng)度適度：上衣最短齊腰，下衣最長(zhǎng)至小腿中部，裙短不短于膝蓋上方 15厘米。 第一類 ， 炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。 工號(hào)牌佩戴在左胸。（ 6CM左右） 化淡妝 、 面帶微笑 套裝得體 裙子長(zhǎng)度要過膝 、無開線 膚色絲襪 、 無洞 、無脫線 黑色中跟皮鞋 、光亮清潔 領(lǐng)帶 、 領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口系得美觀大方 衣領(lǐng)整潔 、 無污跡 袖口無污跡 正確佩戴工號(hào)牌 前發(fā)不覆額 ， 后發(fā)不觸領(lǐng) 、 側(cè)發(fā)不掩耳 。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不宜使用香味過濃的香水。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ? 微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。 ? 不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V” 型分開，兩腳尖約成 45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“ V” 字型站立。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。 ?起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 ? 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 [蹲姿 ] 高低式 半蹲式 交叉式 儀態(tài)禮儀 Page49 一腳在前 ， 一腳在后 ， ?兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； ?上身保持直立，臀部向下。 致意式鞠躬 幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài) 鞠躬禮禁忌： ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 遞送物品 ? 遞送時(shí)上身略向前傾。 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手 的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向 自己，遞至客戶的右手中。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 一對(duì)一的問候 ：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。 【 與同事間的問候 】 ? 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 【 與客戶間的問候 】 ? 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。上茶時(shí)如需客人避讓應(yīng)說：“對(duì)不起！”用右手從客人右邊奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用。 電梯和樓梯的禁忌 : ? 1. 客人上電梯后，自已卻沒能上． ? 2. 在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上． ? 3. 把客人甩在一邊不理． ? 4. 電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯 ． 樓梯： ?應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過 ?無論上下，都應(yīng)是下級(jí)走在下方一階，以防意外 電話禮儀 ? 電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接 ?在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話 ?先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名 ?電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重要信息 ? 電話后，感激對(duì)方打電話 ? 等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話 電話禮儀 ?接聽電話的注意事項(xiàng) —— 認(rèn)真做好記錄 —— 使用禮貌語(yǔ)言 —— 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 —— 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、 —— 事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) —— 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略。 大門口、汽車旁 招手為禮， 等客人乘坐的車離開我們的視線后才能離開 乘車禮儀 ? 主人駕車時(shí)：前排為上，后排為下，以右為尊，以左為卑 主人 A C D B ? 人最大的敵人是 自己 ? 自己最大的敵人是 個(gè)性 ? 個(gè)性最大的敵人是 習(xí)慣 ? 習(xí)慣最大的敵人是 行為 馬斯洛“改變流程”： ? 心里思想 —— 態(tài)度 —— 習(xí)慣 —— 性格 —— 人生 ? 任何一種行為堅(jiān)持連續(xù)重復(fù) 21天就能成為一種習(xí)慣！ ? 把挑戰(zhàn)自我作為一種習(xí)慣！ 學(xué)習(xí)的目的 — 改變 從今天起一切從零開始 …… 從一點(diǎn)一滴開始 …… 培養(yǎng)好的行為 …… 改變你的人生！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:44:2612:44:2612:44Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 44分 26秒 12:44:2623 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:2612:44Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，
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