微笑服務禮儀培訓課件-wenkub
2023-01-25 22:29:36 本頁面
【正文】 也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。 龐德（英國形象設計師） 人的印象形成 = 55% 外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7% 語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀? 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：168。 主動服務 要做的正是對方正在想的252。什么是服務意識n 服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉252。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 外塑企業(yè)形象216。 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值216。微笑如鹽u 微笑是服務人員的第一項工作u 微笑是可以訓練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關系微笑是服務人員的第一項工作? —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離252。 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素? 成都光大銀行職員u ”微笑服務意識252。 變通服務 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標252。 簡潔明快 服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。禁止穿容易脫落的絲襪 不抬腳，蹭著地走。 介紹的時機216。 注意介紹的順序216。 注意溫度252。 注意奉茶用語引導禮儀216。 新客人：側前方引導 216。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚、皺眉）? 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。多讓客戶說話。? 用筆將顧客說的關鍵點記下來。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽溝通的三個行為說 聽 問“說 ”的技巧要求252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。來有迎聲216?！熬慈巳?A”的說話態(tài)度p 尊重對方 (Attention)p 真誠的態(tài)度和表情去問候p 努力記住顧客的名字p 接受對方 (Accept)p 體量和尊重顧客的想法p 給予充分的包容p 贊美對方 (Admire)p 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p 真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇? “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。
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