物管培訓(xùn)：服務(wù)禮儀與規(guī)范(ppt)(編輯修改稿)
2025-01-25 23:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 坐 姿 第二節(jié) 服務(wù)禮儀 坐 一般從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，雙目平視、嘴唇微閉、略收下頜。雙膝并攏、雙腿放正、雙腳平落在地上。雙手可以中握拳放在兩腿中部，或?qū)㈦p手自然疊放，將腕至肘部的三分之二輕放在柜臺上。 走 行走進(jìn)上體保持正直、收頜、眼平視，面帶笑容，肩部放松，兩臂自然擺動，擺幅以 3035度為宜，兩手自然彎曲，目視前方，步位和步度標(biāo)準(zhǔn)并保持協(xié)調(diào)的節(jié)奏，步伐從容、平衡、步幅適中、均勻，一般行走 中兩腳落地的距離大約為一個腳長，女子行走線跡應(yīng)是正對前方內(nèi)側(cè)成直線。在營業(yè)廳內(nèi)行走，不論男女腳步要輕，步速自然輕緩，不要大搖大擺邊走邊大聲談笑，喧嘩，更不準(zhǔn)追逐、打鬧。 手 指引，需要用手指引某樣物品時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的客戶打招呼時， 伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。向近距離的人打招呼，胳膊要彎曲。 手 勢 走 姿 觀查姿式好不好 是否正確 觀查姿式好不好 是否正確 姿式是否正確 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 第三節(jié) 言談禮儀 語言 －－表現(xiàn)的是一個人的道德修養(yǎng)和所在企業(yè)的文明程度。 常用的禮貌用語 ―― 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、答應(yīng)語、歉意語、感謝語、答謝語、告別語。 第三節(jié)言談禮儀 表情 －－員工在與客戶和其他人員對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光密切，熱情友好。要面帶微笑，讓客戶感覺和藹可親、平易近人、友善禮貌。 表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的主要內(nèi)容。柜員良好的表情與神態(tài)會使客戶精神愉快、心情舒暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情與神態(tài)主要取決于微笑和眼神。 第三節(jié) 言談 禮儀 微笑 ―― 自然、真誠、 不出聲，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表達(dá)友善、誠信、和藹、 融洽等美好情感。其作用 使強(qiáng)硬者變溫柔；使復(fù)雜 問題變得容易解決。迷人 的笑容來自刻苦的訓(xùn)練。 如何施展微笑魅力：把客戶當(dāng)做親朋好友來看待排除煩惱，有寬廣的胸懷，與客戶感情上溝通，有意識地進(jìn)行微笑練習(xí)。 眼笑 嘴角上翹 心笑 練習(xí)：微笑（一張紙） 學(xué)會用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 觀念 第三節(jié)言談禮儀 眼睛 ―― 眼睛是心靈的窗戶，柜員在服務(wù) 過程中要把握自己的眼神，閃爍光芒的目光正視 對方，面帶微笑，時刻顯示出高興，熱情的心情。 眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢， 不準(zhǔn)久視，顯得無知無禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得 挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對別人漫不經(jīng)心、不 夠尊重。 第三節(jié)言談禮儀 視線 ：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的 鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時， 注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非 禮和心不在焉。 表情神態(tài)應(yīng)把握 ：表情親切自然而不緊張拘 泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方 而不四處流動。 傾 聽 ?傾聽可以使說話者感到被尊重。 ?傾聽可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通。 ?傾聽可以解除他人的壓力。 ?傾聽可以更好地了解人和事，讓我們學(xué)到更多東西 。 聽 用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽 專心聽別人講話，是我們能給予別人最大的贊美 卡耐基 傾聽 的重 要性 傾聽 的技巧 ?集中注意力，真心誠意地傾聽。 ?要
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