服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 15:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 免說”不“的方法?！比髦巍胺ň褪莾善姘鼕A拒絕： ? 第一片”面包“是：“我可以做的是?！备嬖V客戶，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。 ? 第二片”面包“是：“你能做的是。”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。 ? 用語： ”我們可以做?！? ”您可以做?！? “三明治”法 破唱片法 ? 幫助你堅(jiān)持立場(chǎng)的方法。 ? 不論對(duì)方說什么，你就只用同樣的一句話來回答。 ? 反復(fù)重復(fù)同樣的說法，使你更容易堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不容易被人擺布，而且可以避免爭(zhēng)吵。 四、如何勸說客戶 ?3F法 ?換位思考法 換位思考法 如果我們想說服和影響其他人，我們必須了解他們希望得到什么，并告訴他們應(yīng)該如何得到這些。 ?客戶的感受（ Feel）： “ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 。 “ ?別人的感受（ Felt）： ” 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。 “ ?發(fā)覺（ Found）： ” 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？“ 3F法 ? 承認(rèn)客戶的感受，對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，并提供一種客戶能聽進(jìn)去的說明。應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。 五、處理客戶的不滿和投訴 ? 客戶為什么會(huì)不滿 ? 客戶為什么會(huì)投訴 ? 妥善處理抱怨和投訴 處理他人情緒的方式 ? 四種無效方式： —— 交換式 —— 懲罰式 —— 冷漠式 —— 說教式 ? 四種有效方式（ EQ型） —— 接受 —— 分享 —— 肯定 —— 策劃 處理投訴的步驟 ? L：傾聽，讓對(duì)方發(fā)泄 ? E：附議 ? S：與對(duì)方產(chǎn)生共鳴 ? T：向?qū)Ψ奖硎靖兄x ? E：備選方案評(píng)估 ? R：達(dá)成雙贏結(jié)果 ?我們遇到的大多數(shù)困境是因?yàn)閷?duì)方不滿意，而不是因?yàn)椴恢v理。 服務(wù)禮儀 ?形象檢查 ?會(huì)面禮儀 ?交談禮儀 ?電話服務(wù)禮儀 ?頭發(fā)梳好了嗎？ ?牙刷干凈了嗎？ ?衣服筆挺嗎？ ?你看上去胸有成竹嗎？ 特別提醒： 形象檢查 二、交談禮儀 ? 眼睛 ? 微笑 ? 傾聽 ? 認(rèn)同 ? 身體指向 ? 距離 三、會(huì)面的行為舉止 四、電話服務(wù)禮儀 ? 接聽 ? 問詢 ? 反饋 ? 確認(rèn)
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