禮儀、服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人，不能無(wú)目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時(shí)要仰視。 1遞： 在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語(yǔ)，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購(gòu)物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。 五、服務(wù)人員的舉止 1 收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。 與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒 ， 隨機(jī)應(yīng)變 ， 控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來(lái)，儀容要自然溫馨。 五、服務(wù)人員的舉止 第 1步： 專(zhuān)注傾聽(tīng)，保持冷靜 第 2步： 同情、理解、安慰客人 第 3步： 對(duì)客人的意見(jiàn)給予足夠的重視 第 4步： 注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)記錄 第 5步： 提出解決問(wèn)題的具體措施 第 6步： 提出解決問(wèn)題所需要的時(shí)間 第 7步： 追蹤、督促措施的執(zhí)行 第 8步： 善始善終，無(wú)條件執(zhí)行約定 （如果有時(shí)間約定， 最好是提前 5分鐘履約） 。 第 9步： 給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上 級(jí)報(bào)告反饋 。 處理投訴的流程 六、微笑的力量 A、全球最大的零鎖超市 —— 沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話(huà)概括了他成為世界第一的秘訣，即 “低買(mǎi)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)” 。 流行于美國(guó)的一首名為《好買(mǎi)賣(mài)》的歌謠這樣寫(xiě)道： 人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑?huà)語(yǔ)和微笑的眼神。 B、有關(guān)單位作了一個(gè)快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，中國(guó)人和韓國(guó)人都不在前 10名內(nèi)。但韓國(guó)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個(gè)問(wèn)題，由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國(guó)人民練微笑，而且韓國(guó)的總統(tǒng)說(shuō)了一句話(huà)：“ 當(dāng)韓國(guó)人開(kāi)始愛(ài)笑的時(shí)候也就是下一次韓國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛到來(lái)的時(shí)候 ”。 十個(gè)微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉更好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過(guò)得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑 令你看起來(lái)更有自信和魅力 令別人減少憂(yōu)慮 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼 七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語(yǔ)言，有時(shí)可達(dá)到無(wú)聲勝有聲的效果，是世界語(yǔ)言、世界名片、世界貨幣。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到您我很高興，愿意為您服務(wù)?！彼砸龅饺齻€(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即 開(kāi)朗 、 體諒 與 心平氣和 。要做到在客人的背后都要微笑。 八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑 對(duì)人生、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，人生就會(huì)更加美好。 感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆? 感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿； 感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧； 感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊； 感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立； ………… 我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人！ 九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 禮節(jié)禮貌的“ 五聲 ”服務(wù)： 客人進(jìn)店有“ 迎聲 ” 客人離店有“ 送聲 ” 照顧不周有“ 歉聲 ” 客人幫忙有“ 謝聲 ” 客人詢(xún)問(wèn)有“ 答聲 ” 九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)： 您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)、請(qǐng)、您 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨 歡送語(yǔ)： 歡迎再次光臨、歡迎下次光臨 問(wèn)候語(yǔ)： 您好、早上好、中午好、晚上好 征詢(xún)語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)我可以幫 您什么忙嗎？請(qǐng)問(wèn)我以幫助您嗎？ 致歉語(yǔ)： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)多包涵 致謝語(yǔ)： 謝謝、謝謝您 應(yīng)答語(yǔ)： 沒(méi)關(guān)系、不用謝、不客氣 祝愿語(yǔ)： 祝您購(gòu)物愉快、祝您周末愉快 安慰語(yǔ)： 請(qǐng)不用著急、請(qǐng)您回憶一下 十、服務(wù)行業(yè)的 65句禁用語(yǔ) 爺們。 老頭。 老太太。 姐們。 哥們。 喊什么，等一會(huì)兒。 沒(méi)看我在忙著嗎？著什么急。 有說(shuō)明書(shū)（有樣品），自己看。 那不有價(jià)格嗎？自己看。 都一樣，沒(méi)什么可介紹的。 1你成心要嗎？不買(mǎi)就別問(wèn)。 1看好了，不退不換。 1要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)靠邊。 1到底要不要，選好了沒(méi)有。 1都一樣，別挑了。 1沒(méi)好的，不愿買(mǎi)不買(mǎi)。 1不告訴你有規(guī)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1