禮儀、服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人，不能無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時要仰視。 1遞： 在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。 五、服務(wù)人員的舉止 1 收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。 與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒 ， 隨機(jī)應(yīng)變 ， 控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。 五、服務(wù)人員的舉止 第 1步： 專注傾聽，保持冷靜 第 2步： 同情、理解、安慰客人 第 3步： 對客人的意見給予足夠的重視 第 4步： 注意過程的詢問記錄 第 5步： 提出解決問題的具體措施 第 6步： 提出解決問題所需要的時間 第 7步： 追蹤、督促措施的執(zhí)行 第 8步： 善始善終，無條件執(zhí)行約定 （如果有時間約定， 最好是提前 5分鐘履約） 。 第 9步： 給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上 級報(bào)告反饋 。 處理投訴的流程 六、微笑的力量 A、全球最大的零鎖超市 —— 沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即 “低買低賣、微笑攻勢” 。 流行于美國的一首名為《好買賣》的歌謠這樣寫道： 人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z和微笑的眼神。 B、有關(guān)單位作了一個快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和韓國人都不在前 10名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個問題，由國家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：“ 當(dāng)韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟(jì)騰飛到來的時候 ”。 十個微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉更好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑 令你看起來更有自信和魅力 令別人減少憂慮 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時可達(dá)到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)?！彼砸龅饺齻€條件，才易產(chǎn)生效果，即 開朗 、 體諒 與 心平氣和 。要做到在客人的背后都要微笑。 八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑 對人生、對大自然的一切的一切心存感激，人生就會更加美好。 感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆? 感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿； 感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧； 感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊； 感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立； ………… 我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！ 九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 禮節(jié)禮貌的“ 五聲 ”服務(wù)： 客人進(jìn)店有“ 迎聲 ” 客人離店有“ 送聲 ” 照顧不周有“ 歉聲 ” 客人幫忙有“ 謝聲 ” 客人詢問有“ 答聲 ” 九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語： 您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、請、您 歡迎語： 歡迎光臨 歡送語： 歡迎再次光臨、歡迎下次光臨 問候語： 您好、早上好、中午好、晚上好 征詢語： 請問您有什么需要嗎？請問我可以幫 您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？ 致歉語： 對不起、請?jiān)?、請多包? 致謝語： 謝謝、謝謝您 應(yīng)答語： 沒關(guān)系、不用謝、不客氣 祝愿語： 祝您購物愉快、祝您周末愉快 安慰語： 請不用著急、請您回憶一下 十、服務(wù)行業(yè)的 65句禁用語 爺們。 老頭。 老太太。 姐們。 哥們。 喊什么，等一會兒。 沒看我在忙著嗎？著什么急。 有說明書（有樣品），自己看。 那不有價格嗎？自己看。 都一樣，沒什么可介紹的。 1你成心要嗎？不買就別問。 1看好了，不退不換。 1要買快點(diǎn)，不買靠邊。 1到底要不要，選好了沒有。 1都一樣，別挑了。 1沒好的，不愿買不買。 1不告訴你有規(guī)
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