服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案(編輯修改稿)
2025-01-25 09:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 o 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。 o 上下樓梯的引導(dǎo)方法 ：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 常用禮儀 o 讓路禮儀 o 迎面遇見客人，為其讓路時(shí) 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 o 客人從背后過來，為其讓路時(shí) 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 o 電梯禮儀 o 電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。 o 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 o 在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 常用禮儀 常用禮儀 o 上下樓梯禮儀 o 上下樓梯時(shí)要靠右行； o 腳步輕放，速度均勻； o 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 o 助臂服務(wù)禮儀 o 下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； o 助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； o 以左手扶客戶上臂部。 o 開關(guān)門禮儀 o 向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。 o 向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。 o 出房間時(shí) 應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 常用禮儀 二、辦公室禮儀 o 進(jìn)入他人辦公室 o 必須先敲門，再進(jìn)入。 o 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進(jìn)入。 o 傳話 o 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 o 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 o 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 o 會(huì)談中途上司到來的情況 o 必須起立，將上司介紹給客人。 o 向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 三、 電話禮儀 o 打電話 o (1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的； o (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間； o (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； o (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； o (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄； o (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 o (7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 電話禮儀 o 接電話 o (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； o (2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶； o (3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； o (4) 如客戶所咨詢的問題
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1