2服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-03-26 05:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ? 女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ? 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 第二節(jié) 標準坐姿 ? 離坐姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； ? 起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ? 離座時，應先起身站定后再離去。 第二節(jié) 標準坐姿 ? 坐姿禁忌 ? 切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置； ? 不要采用“ 4” 字型的疊腿方式； ? 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 第三節(jié) 標準行姿 ? 標準行姿 ? 明確前行目標方向； ? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美； ? 應保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線； ? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 第三節(jié) 標準行姿 ? 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 ? 行進指引是在行進中帶領、引導客戶。 ? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身； ? 若雙方并排行進時應按照“以右為尊”原則，服務人員位于客戶的左側； ? 雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調(diào)； ? 如需經(jīng)過拐角或樓梯時，應及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進行交談或答復時，應側轉身目視客戶。 指引演示 第三節(jié) 標準行姿 ? 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) ? 在不接待客戶時可調(diào)整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態(tài)；但以下幾種姿態(tài)不得使用： ? 彎腰塌背； ? 趴在工作臺席上； ? 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 第四節(jié) 標準手勢 ? 柜臺服務手勢 ? 站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側； ? 以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節(jié) 標準手勢 ? 方向指示手勢 ? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向； ? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節(jié) 標準手勢 ? 直擺式 ? 斜擺式 ? 直臂式 第五節(jié) 日常禮儀 ? 遞物和接物禮儀 ? 遞物和接物時，上身略向前傾； ? 眼睛注視客戶手部； ? 以文字正向方向遞送； ? 雙手遞物和接物，輕拿輕放； ? 如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中； ? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； ? 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 遞送演示 第五節(jié) 日常禮儀 ? 遞名片禮儀 ? 雙手接受或呈送名片； ? 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。 第五節(jié) 日常禮儀 ? 電話禮儀 ? 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話； ? 用規(guī)范語言問候客戶：“您好，四川移動 XX營業(yè)廳，
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1