服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 謝語、答謝語、告別語。 第三節(jié)言談禮儀 表情 －－員工在與客戶和其他人員對(duì)話時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，神情專注，目光密切，熱情友好。要面帶微笑，讓客戶感覺和藹可親、平易近人、友善禮貌。 表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的主要內(nèi)容。柜員良好的表情與神態(tài)會(huì)使客戶精神愉快、心情舒暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情與神態(tài)主要取決于微笑和眼神。 第三節(jié) 言談 禮儀 微笑 ―― 自然、真誠、 不出聲，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表達(dá)友善、誠信、和藹、 融洽等美好情感。其作用 使強(qiáng)硬者變溫柔；使復(fù)雜 問題變得容易解決。迷人 的笑容來自刻苦的訓(xùn)練。 如何施展微笑魅力：把客戶當(dāng)做親朋好友來看待排除煩惱，有寬廣的胸懷，與客戶感情上溝通，有意識(shí)地進(jìn)行微笑練習(xí)。 眼笑 嘴角上翹 心笑 練習(xí)：微笑（一張紙） 學(xué)會(huì)用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 觀念 第三節(jié)言談禮儀 眼睛 ―― 眼睛是心靈的窗戶，柜員在服務(wù) 過程中要把握自己的眼神，閃爍光芒的目光正視 對(duì)方，面帶微笑，時(shí)刻顯示出高興，熱情的心情。 眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢， 不準(zhǔn)久視，顯得無知無禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得 挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對(duì)別人漫不經(jīng)心、不 夠尊重。 第三節(jié)言談禮儀 視線 ：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的 鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)， 注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非 禮和心不在焉。 表情神態(tài)應(yīng)把握 ：表情親切自然而不緊張拘 泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方 而不四處流動(dòng)。 傾 聽 ?傾聽可以使說話者感到被尊重。 ?傾聽可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通。 ?傾聽可以解除他人的壓力。 ?傾聽可以更好地了解人和事，讓我們學(xué)到更多東西 。 聽 用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽 專心聽別人講話，是我們能給予別人最大的贊美 卡耐基 傾聽 的重 要性 傾聽 的技巧 ?集中注意力，真心誠意地傾聽。 ?要有耐心，不能隨便打斷用戶講話。 ?偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容，給講話者以鼓勵(lì)。 ?適時(shí)給予反饋。 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 介紹禮儀 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商務(wù)場合優(yōu)雅的介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，還有助于進(jìn)行自我展示，自我宣傳。恰當(dāng)?shù)捻樞颉⒂押玫膽B(tài)度、清晰的語言、適當(dāng)?shù)膭?dòng)作可以讓您在介紹中就給對(duì)方留下良好的印象。這一節(jié)我們就和您一起來解讀介紹禮儀，使您在人際交往中給人留下良好的第一印象。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹禮儀 自我介紹：是指在社交活動(dòng)中，欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹的時(shí)機(jī)：自我介紹可以讓對(duì)方更快捷的認(rèn)識(shí)和了解自己，那么應(yīng)當(dāng)何時(shí)進(jìn)行自我介紹呢？這是最關(guān)鍵而又往往容易被人忽視的問題。應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及時(shí)進(jìn)行自我介紹 比如 在社交場合中，與一個(gè)不相識(shí)的人單獨(dú)相處時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)以及有不相識(shí)的人對(duì)自己表現(xiàn)出興趣時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B。在公共聚會(huì)上，打算和周圍的陌生人相識(shí)，見到一個(gè)很久未見的同學(xué)，擔(dān)心對(duì)方記不清自己以及求一個(gè)不了解自己的人辦事的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B，避免以后的溝通過程中尷尬。 自我介紹的注意事項(xiàng) 注意時(shí)間 講究態(tài)度 真實(shí)誠懇 要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹。自我介紹時(shí)要簡潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。 進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。語氣要自然增長，語速要正常，語音要清晰。 進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是、真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 第四節(jié) 社交禮儀 第四節(jié) 社交禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一 ，因此交換名片時(shí)一定要注重禮節(jié) 。 我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義 ， 一是標(biāo)明你所在的單位 ， 另一個(gè)是表明你的職務(wù) 、 姓名及承擔(dān)的責(zé)任 。 總之 ， 名片是自己 （ 或公司 ） 的一種表現(xiàn)形式 。 因此我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注
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