服務禮儀規(guī)范培訓(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁面
【文章內容簡介】 謝語、答謝語、告別語。 第三節(jié)言談禮儀 表情 －－員工在與客戶和其他人員對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光密切，熱情友好。要面帶微笑，讓客戶感覺和藹可親、平易近人、友善禮貌。 表情是服務客戶最重要的一個方面，也是優(yōu)質服務所要求的主要內容。柜員良好的表情與神態(tài)會使客戶精神愉快、心情舒暢，能使營業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。表情與神態(tài)主要取決于微笑和眼神。 第三節(jié) 言談 禮儀 微笑 ―― 自然、真誠、 不出聲，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表達友善、誠信、和藹、 融洽等美好情感。其作用 使強硬者變溫柔；使復雜 問題變得容易解決。迷人 的笑容來自刻苦的訓練。 如何施展微笑魅力：把客戶當做親朋好友來看待排除煩惱，有寬廣的胸懷，與客戶感情上溝通，有意識地進行微笑練習。 眼笑 嘴角上翹 心笑 練習：微笑（一張紙） 學會用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 觀念 第三節(jié)言談禮儀 眼睛 ―― 眼睛是心靈的窗戶，柜員在服務 過程中要把握自己的眼神，閃爍光芒的目光正視 對方，面帶微笑，時刻顯示出高興，熱情的心情。 眼睛不準斜視，顯示輕蔑，不準渺視，顯得傲慢， 不準久視，顯得無知無禮，不準上下打量，顯得 挑釁，不準左顧右盼，顯得對別人漫不經心、不 夠尊重。 第三節(jié)言談禮儀 視線 ：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的 鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時， 注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非 禮和心不在焉。 表情神態(tài)應把握 ：表情親切自然而不緊張拘 泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方 而不四處流動。 傾 聽 ?傾聽可以使說話者感到被尊重。 ?傾聽可以緩和緊張關系，解決沖突，增加溝通。 ?傾聽可以解除他人的壓力。 ?傾聽可以更好地了解人和事，讓我們學到更多東西 。 聽 用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽 專心聽別人講話，是我們能給予別人最大的贊美 卡耐基 傾聽 的重 要性 傾聽 的技巧 ?集中注意力，真心誠意地傾聽。 ?要有耐心，不能隨便打斷用戶講話。 ?偶爾的提問或提示可以澄清談話內容，給講話者以鼓勵。 ?適時給予反饋。 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務禮儀 服務規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 介紹禮儀 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商務場合優(yōu)雅的介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，還有助于進行自我展示，自我宣傳。恰當?shù)捻樞颉⒂押玫膽B(tài)度、清晰的語言、適當?shù)膭幼骺梢宰屇诮榻B中就給對方留下良好的印象。這一節(jié)我們就和您一起來解讀介紹禮儀，使您在人際交往中給人留下良好的第一印象。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹禮儀 自我介紹：是指在社交活動中，欲結識某些人或某個人，而又無人引見，即可向對方自報家門，自己將自己介紹給對方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹的時機：自我介紹可以讓對方更快捷的認識和了解自己，那么應當何時進行自我介紹呢？這是最關鍵而又往往容易被人忽視的問題。應該在適當?shù)臅r機及時進行自我介紹 比如 在社交場合中，與一個不相識的人單獨相處時，進行業(yè)務推廣時以及有不相識的人對自己表現(xiàn)出興趣時，應當進行適當?shù)淖晕医榻B。在公共聚會上，打算和周圍的陌生人相識，見到一個很久未見的同學，擔心對方記不清自己以及求一個不了解自己的人辦事的時候，應當進行適當?shù)淖晕医榻B，避免以后的溝通過程中尷尬。 自我介紹的注意事項 注意時間 講究態(tài)度 真實誠懇 要抓住時機，在適當?shù)膱龊线M行自我介紹。自我介紹時要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。 進行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。語氣要自然增長，語速要正常，語音要清晰。 進行自我介紹要實事求是、真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 第四節(jié) 社交禮儀 第四節(jié) 社交禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一 ，因此交換名片時一定要注重禮節(jié) 。 我們使用的名片通常包含兩個方面的意義 ， 一是標明你所在的單位 ， 另一個是表明你的職務 、 姓名及承擔的責任 。 總之 ， 名片是自己 （ 或公司 ） 的一種表現(xiàn)形式 。 因此我們在使用名片時要格外注
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