店鋪服務(wù)禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-12 14:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 考試 作業(yè) 情景劇： 題目：尊品生活，快樂工作 要求：時間 5分鐘，每個店全員參與，可以使用道具。 請認真完成作業(yè)，下午見！ 歡 迎 回 來 服務(wù)禮儀 語言禮儀 言談舉止修養(yǎng)： 得體的談話： 可以縮短談話人的距離，起到消融隔閡的作用； 可以顯示出個人修養(yǎng)、知識水平和社交的能力。 良好的語感（有聲語言） 優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言） 動人的說話藝術(shù)（技巧語言） 高素質(zhì)的職場表現(xiàn)（ 智慧語言） 服務(wù)禮儀 語言禮儀 良好的語感（有聲語言）： 體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)文化。 吐字清楚、發(fā)音準確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語。 語音平聲、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適度、語氣友善 。 練習 :用兩種以上語氣朗讀下面句子 你真壞！ 服務(wù)禮儀 語言禮儀 優(yōu)雅的說話形象（姿態(tài)語言）： 神態(tài)端莊： 面帶微笑： 目光專注： 手勢適宜： 距離有度： 認真傾聽： 注重互動： ? 標準用語提倡“五聲”： ? 顧客來時要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。 ? 遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。 ? 麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。 ? 受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。 ? 顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。 服務(wù)禮儀 語言禮儀 服務(wù)禮儀 語言禮儀 人際交往的稱呼類別 售前準備：零售是 90%的準備 +10%介紹。 動機 熟悉產(chǎn)品特性（專業(yè)知識） 儀容、儀表 補貨、清潔、整理。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 接近顧客（時機適當） 過早：給顧客壓迫感產(chǎn)生警戒心理。 過遲：冷落、不親切、不熱情。 時機找準是成功的一半。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 迎賓的禮儀規(guī)范 ，三步問候； ； ； ；引導手勢； ； 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 迎賓時的禁忌 ：“我能幫您做什么事” ； ； 、喝飲料或吸煙。 服務(wù)禮儀 語言禮儀 文明用語規(guī)范 應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 1.“ 歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。 2.“ 請” 請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。 ? 了解顧客的需求和需要 語言、交流、詢問選擇一些問題詢問顧客，以掌握顧客的興趣愛好，顧客在回答問題時，營業(yè)員一定要認真傾聽，并重復顧客的語言。 ? 商品展示 （細節(jié)）拿、遞、放、試、顧客有興趣向其介紹商品的性能優(yōu)點，能滿足顧客哪些要求，展示（摸）激發(fā)顧客對商品的興趣對產(chǎn)品留下深該印象激起購買欲望。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 服務(wù)禮儀的距離 親密距離： 0~ 社交距離： ~ 禮儀距離： ~3米 公共距離： 3米以外 服務(wù)禮儀 語言禮儀 認真傾聽 ： 調(diào)動并保持注意力 讓顧客覺得你是在用心地聽 讓顧客感覺到你的態(tài)度很誠懇 在傾聽時記筆記，效果會更好 1）立刻讓顧客感覺到被尊重； 2）記下顧客說話的重點，便于溝通； 3) 防止遺漏； 重新確認，減少誤會及誤差 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 禮待賓客 ： 接受客戶： 接受客戶，體現(xiàn)在對于客戶熱情相迎，來者不拒。 重視客戶： 眼睛看著對方，面含笑容，有親和力。 贊美客戶： 贊美可被視為銷售過程之中一種有效的人際關(guān)系潤滑劑。 為客戶樹立一個正面的第一印象，消除客戶負面的情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào) 。 服務(wù)禮儀 語言禮儀 文明用語規(guī)范 3.” 讓您久等啦 ” 因為業(yè)務(wù)離開再次回到顧客旁邊時，說“讓您久等啦”可以緩解顧客等待的焦慮。 4.“ 好的”“是的” 給顧客做出回應(yīng)，簡單的用語能給客人很大的好感。 ，對不起 因為店里的商品剛好缺貨或其它原因給客人帶來不方便時，向客人表示歉意 6.“ 謝謝您” 用在收銀或是客人購買完離開時，以一種感激的心情向
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