店鋪服務(wù)禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-12 14:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 考試 作業(yè) 情景?。? 題目：尊品生活，快樂(lè)工作 要求：時(shí)間 5分鐘，每個(gè)店全員參與，可以使用道具。 請(qǐng)認(rèn)真完成作業(yè)，下午見(jiàn)！ 歡 迎 回 來(lái) 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 言談舉止修養(yǎng)： 得體的談話： 可以縮短談話人的距離，起到消融隔閡的作用； 可以顯示出個(gè)人修養(yǎng)、知識(shí)水平和社交的能力。 良好的語(yǔ)感（有聲語(yǔ)言） 優(yōu)雅的說(shuō)話形象（姿態(tài)語(yǔ)言） 動(dòng)人的說(shuō)話藝術(shù)（技巧語(yǔ)言） 高素質(zhì)的職場(chǎng)表現(xiàn)（ 智慧語(yǔ)言） 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 良好的語(yǔ)感（有聲語(yǔ)言）： 體現(xiàn)修養(yǎng)、體現(xiàn)魅力、體現(xiàn)文化。 吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語(yǔ)。 語(yǔ)音平聲、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、語(yǔ)速適度、語(yǔ)氣友善 。 練習(xí) :用兩種以上語(yǔ)氣朗讀下面句子 你真壞！ 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 優(yōu)雅的說(shuō)話形象（姿態(tài)語(yǔ)言）： 神態(tài)端莊： 面帶微笑： 目光專注： 手勢(shì)適宜： 距離有度： 認(rèn)真傾聽(tīng)： 注重互動(dòng)： ? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”： ? 顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。 ? 遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。 ? 麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。 ? 受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。 ? 顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 人際交往的稱呼類別 售前準(zhǔn)備：零售是 90%的準(zhǔn)備 +10%介紹。 動(dòng)機(jī) 熟悉產(chǎn)品特性（專業(yè)知識(shí)） 儀容、儀表 補(bǔ)貨、清潔、整理。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 接近顧客（時(shí)機(jī)適當(dāng)） 過(guò)早：給顧客壓迫感產(chǎn)生警戒心理。 過(guò)遲：冷落、不親切、不熱情。 時(shí)機(jī)找準(zhǔn)是成功的一半。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 迎賓的禮儀規(guī)范 ，三步問(wèn)候； ； ； ；引導(dǎo)手勢(shì)； ； 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 迎賓時(shí)的禁忌 ：“我能幫您做什么事” ； ； 、喝飲料或吸煙。 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 文明用語(yǔ)規(guī)范 應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語(yǔ) 1.“ 歡迎光臨”、“您好” 有顧客來(lái)店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨”！對(duì)于預(yù)先知道來(lái)店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。 2.“ 請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您自由的參觀，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。 ? 了解顧客的需求和需要 語(yǔ)言、交流、詢問(wèn)選擇一些問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以掌握顧客的興趣愛(ài)好，顧客在回答問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，并重復(fù)顧客的語(yǔ)言。 ? 商品展示 （細(xì)節(jié)）拿、遞、放、試、顧客有興趣向其介紹商品的性能優(yōu)點(diǎn)，能滿足顧客哪些要求，展示（摸）激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣對(duì)產(chǎn)品留下深該印象激起購(gòu)買欲望。 服務(wù)禮儀 銷售禮儀 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 服務(wù)禮儀的距離 親密距離： 0~ 社交距離： ~ 禮儀距離： ~3米 公共距離： 3米以外 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 認(rèn)真傾聽(tīng) ： 調(diào)動(dòng)并保持注意力 讓顧客覺(jué)得你是在用心地聽(tīng) 讓顧客感覺(jué)到你的態(tài)度很誠(chéng)懇 在傾聽(tīng)時(shí)記筆記，效果會(huì)更好 1）立刻讓顧客感覺(jué)到被尊重； 2）記下顧客說(shuō)話的重點(diǎn)，便于溝通； 3) 防止遺漏； 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 禮待賓客 ： 接受客戶： 接受客戶，體現(xiàn)在對(duì)于客戶熱情相迎，來(lái)者不拒。 重視客戶： 眼睛看著對(duì)方，面含笑容，有親和力。 贊美客戶： 贊美可被視為銷售過(guò)程之中一種有效的人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。 為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象，消除客戶負(fù)面的情緒，為購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào) 。 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言禮儀 文明用語(yǔ)規(guī)范 3.” 讓您久等啦 ” 因?yàn)闃I(yè)務(wù)離開再次回到顧客旁邊時(shí)，說(shuō)“讓您久等啦”可以緩解顧客等待的焦慮。 4.“ 好的”“是的” 給顧客做出回應(yīng)，簡(jiǎn)單的用語(yǔ)能給客人很大的好感。 ，對(duì)不起 因?yàn)榈昀锏纳唐穭偤萌必浕蚱渌蚪o客人帶來(lái)不方便時(shí)，向客人表示歉意 6.“ 謝謝您” 用在收銀或是客人購(gòu)買完離開時(shí)，以一種感激的心情向
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