服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后 /向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種 “勁 ”的壯美感。女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成 “V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種 “靜 ”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前） 坐姿“坐如鐘 ”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。忌坐時(shí)靠椅背、小動(dòng)作不斷、兩腿分開、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。 走姿“行如風(fēng) ”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路 ：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。女子走路 ：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。 216。 同時(shí)注意：168。盡量靠右行，不走中間168。與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意168。與客人、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。與客人、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下168。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)168。客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路服務(wù)人員的基本行為要求216。入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。216。行走：同行、引領(lǐng)216。進(jìn)出電梯：后進(jìn)后出、先進(jìn)后出216。乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側(cè)216。上下樓梯：右行、讓客人先行216。遞接物品：盡量雙手，至少右手 眼神216。服務(wù)人員在與顧客交往時(shí) ,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切的 、既讓顧客覺得誠實(shí)可信，又要讓顧客感覺友好尊重。216。目光注視區(qū)間：遠(yuǎn)、近、倒三角、頸部216。目光注視角度：正視、平視、仰視。216。目光注視時(shí)間長短：與顧客交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%60%。表情表明態(tài)度216。 在客戶面前看掛鐘 他很忙216。 聽別人說話時(shí)正視前方 明白了216。 聽別人說話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭 聽懂了、正在聽216。 向說話人的方向稍微低著頭去聽 很關(guān)心、想聽216。 眼角蘊(yùn)含著微笑 親切216。 在發(fā)火的客戶面前低頭向下看 對(duì)不起216。 在說話時(shí)將視線投到別處 不愿聽、輕視216。 在客戶說話時(shí)東張西望 沒禮貌216。 把臉扭向其他方向聽對(duì)方說話 心不在焉216。 目光左右不定 著急、不關(guān)心 216。 頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體 不安想快點(diǎn)站起216。 在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩 認(rèn)為自己沒錯(cuò)世界最受歡迎的表情世界最受歡迎的表情微微 笑笑一 服務(wù)人員服飾的要求總體要求是：穩(wěn)重統(tǒng)一、簡潔方便任何展示個(gè)性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，從而把個(gè)性化留給顧客避免穿過于華麗張揚(yáng)的服飾，盡可能少戴或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客二 服飾原則應(yīng)己原則 “TPO”原則三色原則三 瀟灑的西裝西裝的選擇西裝的搭配西裝的穿著禮儀三、服三、服 飾飾 禮禮 儀儀四 飾品佩帶禮儀 數(shù)量、形體、習(xí)俗、身份 1 常 用 動(dòng) 作 禮 儀 2 介紹禮儀 3 名片禮儀 四、 交 際 禮 儀五、 交 談 禮 儀一 服務(wù)人員交談時(shí)的總體要求 親切得當(dāng)?；疽笫呛喢?、準(zhǔn)確、規(guī)范。謙虛恭敬。 a 應(yīng)對(duì)自己的聲音有所控制：語氣平穩(wěn)、語調(diào)柔和、語音語速適中。
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