服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)(完整版)
【正文】 適應(yīng)性，從事某一類職業(yè)活動者能體現(xiàn)某一些共同的氣質(zhì)特征。 例如， 《 水滸傳 》 中的黑旋風(fēng)李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質(zhì)特征。 4．在多數(shù)情況下積極、樂觀5．喜歡做變化大、花樣多的工作216。6．有時傷害了別人，自己卻不知道。內(nèi)內(nèi) 強強 素素 質(zhì)質(zhì) 外塑形象外塑形象216。服務(wù)在社會生活中是一個古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)展進入了21世紀，服務(wù)又有了全新的意義。216。誰搶先掌握了服務(wù)，誰就將在世界經(jīng)濟的競爭中贏得主動、贏得勝利。顧客滿意的公式事先的期望 實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得． 感覺不滿意． 心中評價低． 傾向新的供應(yīng)商． 未來將流失的顧客． 感覺滿意． 心中評價高． 傾向持續(xù)往來． 未來忠誠客戶的基礎(chǔ)． 感覺普通． 心中評價不高． 交易關(guān)系無法長久． 未來尋找其他供應(yīng)商顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%% 服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心 一個 不滿 的顧客若客戶體驗不好則：l 可能會告知 25 個人他的抱怨l 聽到這消息的人可能還會告知 816人l 可能已有 500 人被告知；l 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；l 70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。。∫粋€ 滿意 的顧客 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ； 普及禮儀知識，意義在于：? 可以提高個人自身素質(zhì)；? 可以更好地向服務(wù)對象表示尊重；? 可以提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；? 可以塑造并維護服務(wù)單位的整體形象； 服務(wù)禮儀的基本原則1. 顧客取向： 顧客的需求、顧客的 利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。l 不拒絕顧客的要求l 不給顧客帶來任何的不愉快l 不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心l 顧客是上帝 心 理 定 勢 心理定勢 ：它是由一定心理活動所形成的準備狀態(tài)（疑鄰?fù)蹈?。?梳理整齊，無頭皮屑，發(fā)型 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。216。古人有云： “站如松 ”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武?！靶腥顼L(fēng) ”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。 同時注意：168。與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下168。進出電梯：后進后出、先進后出216。目光注視角度：正視、平視、仰視。 眼角蘊含著微笑 親切216。基本要求是簡明、準確、規(guī)范。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語言，簡潔明了，使客人迅速得到信息，增強服務(wù)的可感知性。 這樣就避開了跟客人說不行，不可以。或 “我可以幫您分析一下 ”， “我可以幫您看一下 ”，這是維修行業(yè)客人服務(wù)中的第二個技巧?！ 〉谌?，是在客人服務(wù)語言中沒有 “這不是我應(yīng)該做的 ”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。當(dāng)你說不的時候，你和客人之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。比如說： “你穿的這件衣服真好看，不過 ……” ， “不過”什么？ “不過 ”就把前面說的那句話又收回來了。就是要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客人要求的時候，要告訴他原因。處理投訴的方法、 9:06:3921,下午 三月 2121:06March下午 9:06PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。21,下午 21:06:39三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 2121:06:4021:06Mar2121Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。21,下午 21:06:40三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 2023/3/21三月 MarchMarch 2023/3/21三月 21:06:3921:06:3921:06Sunday, 三月 21三月 21Sunday,20231行 動 出成果，工作出 財 富。 21 三月 2121:06:3921:06Mar2121Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。祝大家 工作愉快！ 生活幸福！靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。應(yīng)答語：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 在服務(wù)語言中，有一個 “因為 ” 要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。正確方法：只要不說 “但是 ”，說什么都行！ 客人服務(wù)語言中沒有 “但是 ”。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。為什么說很忌諱呢？因為客人會認為，
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