【正文】 住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。從每個(gè)陳述后面的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。 顧客對(duì)服務(wù)的感知 是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知的水平。 服務(wù)質(zhì)量的組成 ? “什么 ” 和 “ 如何 ” 接受什么服務(wù)：顧客看到結(jié)果 如何接受服務(wù)：顧客看到過程 ? 同時(shí)提高過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷?？照{(diào)商的服務(wù)支持部門。 取號(hào)排隊(duì)結(jié)構(gòu) ? 用電子排隊(duì)系統(tǒng)取代隔離帶和鋼柱的一種單列排隊(duì)系統(tǒng)。 ? 只有一個(gè)入口，插隊(duì)變得很困難。 例：醫(yī)院急診室 ? 急診室的運(yùn)營(yíng)時(shí)間是每周 7天，每天 24小時(shí)。 最大能力取決于瓶頸因素 ? 瓶頸因素是服務(wù)工具和設(shè)施 :最大供應(yīng)能力很明顯 。 ? 減少顧客等待時(shí)間和保障服務(wù)的可供性 。 ? 許多服務(wù)需求很難預(yù)測(cè) ：很多消費(fèi)決策是臨時(shí)作出的，隨機(jī)性很大。經(jīng)濟(jì)增速放緩后，投資和出口的增長(zhǎng)速度會(huì)明顯回落，消費(fèi)反而會(huì)相對(duì)穩(wěn)健。 需要關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費(fèi)領(lǐng)域的投資機(jī)會(huì)，包括教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影視、體育健身等行業(yè)。 ? 服務(wù)時(shí)間的多變性 ： ? 由于服務(wù)人員的服務(wù)能力的差異性以及每個(gè)顧客的個(gè)體需求的多樣性，對(duì)同一種服務(wù)的服務(wù)時(shí)間很難預(yù)測(cè)。 ? 預(yù)約了但不履行 (noshow)和取消預(yù)約(cancellation)的顧客 ? 超訂策略來(lái)避免 noshow 和 cancellation導(dǎo)致的損失 ? 賓館為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間 。 ? 瓶頸因素是時(shí)間或勞動(dòng)力 :由于人的能力和效率的可變性 ， 最大服務(wù)供應(yīng)能力很難預(yù)測(cè) 。每一工作日被分成 3個(gè)班次，每班 8小時(shí)，白班需要 36名護(hù)士、其它班次需要一名護(hù)士，需要的護(hù)士總數(shù)及班次安排？ WEBONE 創(chuàng)鴻智能預(yù)排班與排班 超級(jí)排班 提高顧客參與程度 ? 快餐業(yè) ? 自助餐廳 ? 超市 ? ATM 創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力 ? 航空公司：可調(diào)式艙位分隔 ? 餐館：餐桌座位的合并與分解 ? 旅店：標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)房、套房的合并、調(diào)配和升級(jí) 酒店客房等級(jí)的季節(jié)性分配 第一等 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 經(jīng)濟(jì)級(jí) 60% 50% 30% 20% 50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例 30% 20% 20% 10% 30% 50% 30% 不同服務(wù)等級(jí)的產(chǎn)能分配比例 共享能力 ? 飛機(jī)的租用及協(xié)議 ? 公交車輛的租用 交叉培訓(xùn)員工 ? 超市員工的多種技能和職能 ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 雇用臨時(shí)工、兼職工和合同工 ?1/4的美國(guó)勞工為臨時(shí)工，兼職工，或合同工 ?減少成本 ?提高就業(yè)機(jī)會(huì) 7． 4 排隊(duì)策略 ? 受到成本和資源要素（如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）限制，服務(wù)組織不可能無(wú)條件地增加能力以適應(yīng)需求。 ? 當(dāng)顧客接受服務(wù)時(shí)，沒有顧客緊挨著他，提高了服務(wù)的私密性。 ? 顧客有充分的自由，坐在椅子上休息甚至出去辦事。 ? 支付溢價(jià)。 （ 1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性 ? 大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行面對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。 ?有形性：實(shí)體環(huán)境 設(shè)施與設(shè)備 氣氛 標(biāo)示與 指引 服務(wù)感知的影響因素 門店外觀 門店內(nèi)景 免費(fèi)上網(wǎng) 免費(fèi)美甲 沙發(fā)休息區(qū) 就 餐 環(huán) 境 兒童天地 洗手間 操作間 ?服務(wù)人員 響應(yīng)性 ： 主動(dòng)協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性 保證性 ： 員工的知識(shí)、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力 可靠性： 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 移情性 ： 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù) “剛剛和老公在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！我超感動(dòng)??！佩服??！生意能不好么??？” ?服務(wù) 流程 自我修復(fù) ： 具有應(yīng)對(duì)意外情況的補(bǔ)救措施 精確 度： right service, right time, right place ?顧客滿意度 ← （ 顧客感知 的 服務(wù) – 期望的 服務(wù)） ?感知 的 服務(wù) ﹥ 期望的 服務(wù)，驚喜的質(zhì)量 ?感知 的 服務(wù) ＝期望的 服務(wù)，滿意的質(zhì)量 ?感知 的 服務(wù) ＜期望的 服務(wù) ， 質(zhì)量不好，不滿意 顧客滿意度 社會(huì)客觀性 個(gè)體主觀性 動(dòng)態(tài)可變性 ，高的期望值會(huì)使?jié)M意度下降； 關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高； ，滿意度越低，抱怨、投訴就越多； ，滿意度越高，顧客越忠誠(chéng)。完全同意選7，完全不同意選 1。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。 服務(wù)補(bǔ)救的方法 ? 逐件處理法 ? 系統(tǒng)響應(yīng)法 ? 早期干預(yù)法 ? 替代品服務(wù)補(bǔ)救法 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 歡迎并鼓勵(lì)投訴 設(shè)立消費(fèi)者與組織的接觸通道 主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者有所反映 ? 快速行動(dòng) 培訓(xùn)與授權(quán)一線員工 確認(rèn)收到投訴 服務(wù)補(bǔ)救的原則 ? 公平對(duì)待顧客 公平的賠償： 過程公平，結(jié)果公平，互動(dòng)公平 后續(xù)工作：告知結(jié)果與改進(jìn)措施 ?服務(wù)承諾：提高質(zhì)量形象 服務(wù)承諾 ? 為贏得顧客信任而在服務(wù)之前設(shè)計(jì)的，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗，沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客有權(quán)獲得一種或多種形式補(bǔ)償?shù)臅姹ＷC。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)服務(wù)的看法。 結(jié)果：顧客差距 (差距 5) 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)補(bǔ)救 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量特性 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 ? 軟性測(cè)量 ：服務(wù)企業(yè)通過調(diào)查顧客、員工和其他相關(guān)人員對(duì)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量的過程性