服務禮儀規(guī)范與服務質(zhì)量提升培訓教材(完整版)
【正文】 懷 面對面溝通技巧 互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演示 要求 選 擇一 個業(yè)務項目， 演示客戶接待全過程、產(chǎn)品推介及溝通技巧。 要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 這次我找你的目的是 —— 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？ 事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容 ? 溝通的三個行為 如何建立有效溝通渠道 聽 說 問 1 2 3 如何聽？ ? 鼓勵、激發(fā)對方想說的欲望。服務禮儀規(guī)范與服務質(zhì)量提升 目錄 服務意識服務理念 行業(yè)服務流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀 課程安排 服務禮儀內(nèi)涵詮釋 從服務經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的要求 體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸成為繼服務經(jīng)濟之后的又一個經(jīng)濟發(fā)展階段 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟 工業(yè)經(jīng)濟 服務經(jīng)濟 體驗經(jīng)濟 客戶服務人員需要具備的能力 適應能力 ? 對不同客戶的要求和需求反應的能力 自發(fā)、主動 ? 制造‘驚喜’的來源 責任感 ? 職業(yè)精神的自我要求 應對能力 ? 處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 及時補救的能力 ? 亡羊補牢，猶未為晚 超值服 務 顧客感動 決定購買 忠實顧客 適當服務 基本滿意 可能購買 或許再 購買 期待以下 不 滿 不會購買 不滿擴散 ? 讓你的服務大于客戶的期望 顧客的期望值與滿意度 客戶服務層次 服務核心 基礎服務 滿意服務 驚喜服務 感動 服務 標準、規(guī)范 專業(yè) 、 快捷 驚喜、親和 趣味、快樂 感動、美學 持續(xù)的服務升級 持續(xù)的服務改善 服務的層次 VS客戶的期望值 客戶滿意度提升的關鍵時刻 關鍵時刻 Moments of Truth 瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑 善用關鍵時刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務的過程中，在接觸的短時間內(nèi)就 決定了整個公司在客戶心中的印象。 ? SOFTEN模型的應用 表明態(tài)度 ? 聽對方想說 ? 傾聽案例分析 理解意圖 ? 復述 ? 說出你理解的意思 反饋理解 提問的兩種模式 優(yōu)勢 劣勢 封閉式問題 可以節(jié)省時間、控制 談話的氣氛。 THE END! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時 29分 11秒 22:29:1125 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 1月 下午 10時 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :29:
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