服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容 ? 溝通的三個(gè)行為 如何建立有效溝通渠道 聽 說(shuō) 問(wèn) 1 2 3 如何聽？ ? 鼓勵(lì)、激發(fā)對(duì)方想說(shuō)的欲望。 ? SOFTEN模型的應(yīng)用 表明態(tài)度 ? 聽對(duì)方想說(shuō) ? 傾聽案例分析 理解意圖 ? 復(fù)述 ? 說(shuō)出你理解的意思 反饋理解 提問(wèn)的兩種模式 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 封閉式問(wèn)題 可以節(jié)省時(shí)間、控制 談話的氣氛。 不利于收集信息。 開放式問(wèn)題 收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。 ● 開放式問(wèn)題 ● 封閉式問(wèn)題 ?我們今天吃什么？東北菜還是湖南菜？ 大家想吃什么？我請(qǐng)客！ 深入提問(wèn)的技巧 ? 如何引導(dǎo)客戶？ S:Situation question 背景問(wèn)題 了解現(xiàn)狀 P:Problem question 針對(duì)現(xiàn)狀 客戶關(guān)心 I:Implicaion question 挖掘痛苦 尋求突破 N:Need payoff question 了解期望 解決問(wèn)題 經(jīng)典溝通視頻案例賞析 如何說(shuō)？ 待客高效溝通六步曲 ?表達(dá)樂于服務(wù)的心愿 奠定基調(diào) ? 了解客戶的需求與想法 探索需求 ?明明白白客戶的心 確認(rèn)需求 ? 給出符合客戶期望的方案 提出方案 ? 雙贏才是真的贏 達(dá)成共識(shí) ?客戶滿意是我們最大的成就 確認(rèn)滿意 三三原則 三聲原則 三分原則 三問(wèn)原則 誰(shuí)先掛電話 ？ 誰(shuí)先自報(bào)家門 ？ 打手機(jī)的禮儀 電話禮儀 目錄 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀 課程安排 服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動(dòng)問(wèn)候、示坐 ?首問(wèn)語(yǔ) ?表情 ?手勢(shì) ?引領(lǐng)客戶 主動(dòng)問(wèn)候 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 迎候顧客 1. 顧客進(jìn)入視線 ? 主動(dòng)、引領(lǐng)、分流、指引的手勢(shì) ? 起身迎、丁字步、手前握 儀態(tài) ? 三米六齒 ? 目光相交、微笑相問(wèn) 表情 ? 您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ? 語(yǔ)氣（親切友善）、語(yǔ)速（與客匹配）、用詞（謙、禮） 問(wèn)候語(yǔ) 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 解答咨詢 解答咨詢 ?征詢語(yǔ) ?面部表情及肢體語(yǔ)言 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 積極響應(yīng) ?語(yǔ)言規(guī)范 ?熟練業(yè)務(wù)流程 ?常用工作用語(yǔ) ?主動(dòng)關(guān)懷等待顧客 ?面部表情及肢體語(yǔ)言 積極響應(yīng) 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動(dòng)推薦 ?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的定義 ?主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)的最佳時(shí)機(jī) ?如何向客戶推薦業(yè)務(wù) ?處理異議技巧 ?獲得承諾技巧 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 處理異議 處理異議的技巧 客戶為什么會(huì)有異議 客戶異議的類型 處理異議的原則 1） 對(duì)員工不
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