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正文內(nèi)容

微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-01-24 23:13 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 腳步的輕重緩急,把地板踩得“咚咚”作響。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿,它的基本特征是雙膝一高一低,下蹲時(shí)雙腳一前一后,左腳在前,腳掌完全著地,右腳腳掌著地,腳跟提起,雙手輕握放在左腿上,女士雙腿應(yīng)盡量靠緊,男士雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人過(guò)近 ◆ 不要方位失當(dāng) ◆ 不要毫無(wú)遮掩 ◆ 不要蹲物體上 ◆ 不要蹲著休息 允許蹲姿的場(chǎng)景 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作,是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì),可增強(qiáng)感情的表達(dá),起到錦上添花的作用。 手勢(shì)的基本要求:自然優(yōu)雅,規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用: ◆ 請(qǐng)、讓、送 ◆ 引領(lǐng)客人 ◆ 遞物接物 ◆ 招手致意 小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴,開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù):“一、二、三 …… ” 手心向下,食指指人,大家感覺(jué)怎樣? ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感 ◆ 掌心向上,表示謙恭 點(diǎn)人的時(shí)候,掌心向上,五指分開(kāi),“第一位、第二位, …… ” 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆ 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人:側(cè)前方引導(dǎo) 老客人:客人先上先下 ◆ 危機(jī)提醒 ◆ 行進(jìn)中與顧客打招呼 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆方向的指引 近距離:提臂式 中距離:橫擺式 遠(yuǎn)距離:直臂式 ◆邀請(qǐng)引導(dǎo) “請(qǐng)坐” “這邊請(qǐng)”等等 要求: 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 遞接物品的手勢(shì) 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 揮手致意 ■ 身體直立,面帶微笑 ■ 目視對(duì)方,略略點(diǎn)頭 ■ 手臂可全部伸直,也可稍有彎曲 ■ 掌心向外對(duì)著對(duì)方,四指并攏, 指尖向上 手勢(shì)注意事項(xiàng) ◆ 使用手勢(shì)親切自然,動(dòng)作忌快、猛 ◆ 注意不能掌心向下,不能用手指、 食指點(diǎn)人 ◆ 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體 其他部位動(dòng)作的配合,這樣才更能 體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn),是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離,化解令人尷尬的僵局,是溝通彼此心靈的渠道,使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù),所以,這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一定要擦拭得明亮光潔。 ◇ 在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的,雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力,但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一,而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒。 “一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言,表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” ———— 泰戈?duì)? 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向,我們比較喜歡的是平視,這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢,仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 注意視線接觸的位置 一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)短暫時(shí)間因注視對(duì)方的眼睛,但如果交流的時(shí)間較長(zhǎng),可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動(dòng),或隨手勢(shì)而動(dòng)。 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右,這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。 第五模塊 ?基本接待禮儀 問(wèn)候禮儀 ? 問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) ? 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 ? 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì) 介紹禮儀 ?自我介紹 ? 介紹的時(shí)機(jī) ? 介紹的動(dòng)作與目光 ? 介紹的語(yǔ)言 ?為他人作介紹 ? 注意介紹的順序 ? 注意介紹的手勢(shì) ? 注意介紹的內(nèi)容 ? 把職位低者介紹給職位高者 ? 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ? 把公司同事介紹給客戶(hù) ? 把非官方人士介紹給官方人士 ? 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ? 把男士介紹給女士 商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 ?茶倒八分滿(mǎn) ?注意溫度 ?兩杯以上要用托盤(pán) ?勿以手碰觸杯緣 ?茶杯擱置在客人方便拿取之處 ?注意奉茶用語(yǔ) 名片禮儀 ?什么時(shí)候交換名片 ? ? ? 顧客初次來(lái)訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算獲得對(duì)方的名片 ? 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng),隨手可取,站立對(duì)正, 上身前傾,雙握前端,字朝對(duì)方, 齊胸送出,清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對(duì)方信任 立即起立,面向?qū)Ψ?,雙接下端, 齊胸高度,認(rèn)真拜讀,表示感謝, 存放得當(dāng),珍惜愛(ài)護(hù) 實(shí)際練習(xí) ? 握手的方式: ? 伸出右手,手掌與地面垂直,五指并攏 。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌,持續(xù) 35秒 。 ? 身體稍前傾,雙目注視對(duì)方,面帶微笑。 ? 說(shuō)寒暄的話,并與表情配合 ? 注意事項(xiàng): ? 丌可濫用雙手 ? 丌可交叉握手 ? 丌可向下壓 ? 丌可用力過(guò)度 ?握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng): ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人,走時(shí)客人 ? 力度 2公斤,時(shí)間 35秒 ? 目光不微笑 第六模塊 ?服務(wù)技巧 ?看 ? 動(dòng) ? 笑 ? 說(shuō) ? 聽(tīng) 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1: 一天中午,某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客,好像是剛剛游覽歸來(lái),顯得頗
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