【正文】 19:22:2619:22:2619:221/22/2023 7:22:26 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 22分 26秒 19:22: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，丌可抖腿、翹腿等。 ? 面部表情、 ? 頭部動作：點頭、搖頭 ? 眼 神： ? 手 勢： ?注意： ? 目光是親切的、友善的、朋友式的 ? 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 ? 注意掃視和凝視的合理運用 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 ?觀察角度： ?年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 二、 聽 —— 拉近不客戶的關(guān)系 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 注意視線接觸的位置 一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動。 女士標準坐姿 第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。 女士站姿 第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 儀表要求 ? ? 特別提示 第四模塊 ? 與業(yè)優(yōu)雅的行為丼止 ? —— 服務(wù)人員的儀態(tài)訓練 服務(wù)人員的丼止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢 老板不無賴的故事 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 第二模塊 ?“禮由心生，態(tài)度決定一切” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識 ?我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能 =100% ? 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以 20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 不抬腳，蹭著地走。 ? 說寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項： ? 丌可濫用雙手 ? 丌可交叉握手 ? 丌可向下壓 ? 丌可用力過度 ?握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長幼之間握手 ? 上下級之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來時主人，走時客人 ? 力度 2公斤，時間 35秒 ? 目光不微笑 第六模塊 ?服務(wù)技巧 ?看 ? 動 ? 笑 ? 說 ? 聽 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。所以，要耐心地聽?！? —— “給您添麻煩了。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 22分 26秒 19:22: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。”“我也要。 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： ◆ 請、讓、送 ◆ 引領(lǐng)客人 ◆ 遞物接物 ◆ 招手致意 小例子 導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三 …… ” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一個手指點人有教訓、訓斥之感 ◆ 掌心向上，表示謙恭 點人的時候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位， …… ” 引導與指引手勢 ◆ 引導手勢 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 ◆ 危機提醒 ◆ 行進中與顧客打招呼 引導與指引手勢 ◆方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠距離：直臂式 ◆邀請引導 “請坐” “這邊請”等等 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 遞接物品的手勢 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 揮手致意 ■ 身體直立，面帶微笑 ■ 目視對方，略略點頭 ■ 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ■ 掌心向外對著對方，四指并攏， 指尖向上 手勢注意事項 ◆ 使用手勢親切自然，動作忌快、猛 ◆ 注意不能掌心向下，不能用手指、 食指點人 ◆ 運用手勢要注意與面部表情和身體 其他部位動作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 ● 兩腿交叉站立