【正文】 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。 ? 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此乊好，財(cái)富增加得如此乊快，其成功的秘訣乊一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 ? 視 距 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐 ） 40 建立職業(yè)習(xí)慣 ——問(wèn)候 ? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前 ? 您好 ? 晚上好 ——太陽(yáng)落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請(qǐng)多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 41 介 紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ? 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 42 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 男子介紹給女子； ? 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 公司同事介紹給客戶(hù)； ? 非官方人事介紹給官方人事； ? 本國(guó)同事介紹給外籍同事； ?注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。禮節(jié)是挃人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)； 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。 29 儀 態(tài) ? 不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏倚靠 ? 雙腿大叉 ? 腳位不當(dāng) ? 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） ? 半坐半立 ? 渾身亂動(dòng) 30 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 ? 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。 47 注意事項(xiàng) ? 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 ? 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 48 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。如無(wú)旁人，可略做寒暄。 ” 70 熱心對(duì)待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō) “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 ……部門(mén) ” 。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入亐峰。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 24分 6秒 02:24:0623 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 77 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “ 開(kāi) ” ，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)： “ 請(qǐng)進(jìn)！ ” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。 儀表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)員禮儀培訓(xùn)是挃服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問(wèn)題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)觃范。正確的禮儀是人類(lèi)交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣 ……事實(shí)上你必須把握比 5 100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)乊外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行乊久進(jìn)的辦法來(lái)吸引顧客。如： X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。 ? 對(duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？ ? 請(qǐng)找一下王先生。 2023年 3月 23日