微笑服務(wù)禮儀ppt(編輯修改稿)
2025-01-24 23:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” 作響。 六? 服務(wù)技巧? 看 ? 動(dòng)? 笑 ? 說(shuō)? 聽? “ 看 ” 什么？? 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。252。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 252。 （上揚(yáng)、皺眉）252。 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前252。 眼神：正視、斜視、仰視252。 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、252。 伸手、擺手、兩手分開聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見 ” 的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌 “ 左耳進(jìn)，右耳出 ” 。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 始終與客戶保持目光接觸。? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。? 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題? 聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：? “ 您的意思是 ……”167。 “ 我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽? 與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語(yǔ)言結(jié)合? 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑? 要邊笑邊說(shuō)? 與身體結(jié)合? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)溝通的三個(gè)行為說(shuō) 聽 問(wèn)“ 說(shuō) ” 的技巧要求252。 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心252。 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說(shuō)話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ）? “ 客戶更在乎你怎么說(shuō) ”? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔七u 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美? 講好普通話： 避免方言土語(yǔ)、行話? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)? 語(yǔ)言要文明： 杜絕臟話、黑話
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