微笑服務禮儀ppt(編輯修改稿)
2025-01-24 23:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” 作響。 六? 服務技巧? 看 ? 動? 笑 ? 說? 聽? “ 看 ” 什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。252。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 252。 （上揚、皺眉）252。 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前252。 眼神：正視、斜視、仰視252。 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、252。 伸手、擺手、兩手分開聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “ 高見 ” 的時候。多讓客戶說話。? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “ 左耳進，右耳出 ” 。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 始終與客戶保持目光接觸。? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？? （ 3）不要一開始就假設明白客戶的問題? 聽完客戶的話，記住問一句：? “ 您的意思是 ……”167。 “ 我沒聽錯的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽? 與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結(jié)合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結(jié)合? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習溝通的三個行為說 聽 問“ 說 ” 的技巧要求252。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 把握好語氣、語音、語調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）? “ 客戶更在乎你怎么說 ”? 使上帝發(fā)瘋的表達方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言l 說話時搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動l 當眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔七u 服務人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美? 講好普通話： 避免方言土語、行話? 語言要準確： 切忌道聽途說、沒有依據(jù)? 語言要文明： 杜絕臟話、黑話
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