微笑服務(wù)禮儀實用培訓教程(編輯修改稿)
2025-01-24 22:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 官方人士? 把本國同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀252。 茶倒八分滿252。 注意溫度252。 兩杯以上要用托盤252。 勿以手碰觸杯緣252。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀216。 引導(dǎo)手勢216。 橫擺式、提臂式216。 上下樓梯的引導(dǎo)216。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。 老客人：客人先上先下 216。 危機提醒216。 行進中與顧客打招呼實際練習名片禮儀? 什么時候交換名片?? ? 顧客初次來訪? 希望保持聯(lián)系? 對方索取名片? 打算獲得對方的名片168。 主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習? 握手的方式：216。 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。216。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 35秒 。216。 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。216。 說寒暄的話，并與表情配合? 注意事項：n 不可濫用雙手n 不可交叉握手n 不可向下壓n 不可用力過度? 握手的次序216。 男女之間握手216。 賓客之間握手216。 長幼之間握手 216。 上下級之間握手? 要領(lǐng)：? 伸手尊者居前? 來時主人，走時客人? 力度 2公斤，時間 35秒? 目光與微笑六? 服務(wù)技巧? 看 ? 動? 笑 ? 說? 聽? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚、皺眉）? 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見 ”的時候。多讓客戶說話。? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “左耳進，右耳出 ”。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 始終與客戶保持目光接觸。? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題? 聽完客戶的話，記住問一句：? “您的意思是 …… ”167。 “我沒聽錯的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽? 與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結(jié)合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結(jié)合? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項工作u 微笑是可以訓練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為說 聽 問“說 ”的技巧要求252。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 把握好語氣、語音、語調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 .
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