微笑服務(wù)禮儀ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-02-13 23:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 完客戶的話，記住問一句： ?“ 您的意思是 ……” ?“ 我沒聽錯的話，你需要 ……” ? 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 溝通的三個行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 ? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） ? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求） ? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ） ? “ 客戶更在乎你怎么說 ” ? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 ? 說話時搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動 ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 七 ? 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會更美 ? 講好普通話： 避免方言土語、行話 ? 語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有依據(jù) ? 語言要文明： 杜絕臟話、黑話 ? 語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 接待三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 熱情三到 ? 眼到 ? 眼神交流 ? 主動觀察顧客需要 ? 口到 ? 講普通話 ? 因人而異 ? 意到 ? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 ? 落
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