微笑服務(wù)禮儀ppt43頁)-wenkub.com
2025-01-24 23:12 本頁面
【正文】 2023年 2月 13日星期一 5時 30分 17秒 17:30:1713 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :30:1717:30Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 13日星期一 5時 30分 17秒 17:30:1713 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :30:1717:30:17February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等 實際練習(xí) 溝通的三個行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 ? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） ? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務(wù)意愿） ? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求） ? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ） ? “ 客戶更在乎你怎么說 ” ? 使上帝發(fā)瘋的表達方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。所以，要耐心地聽。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得 “ 咚咚” 作響。 茄子 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。微笑服務(wù)禮儀 課程安排 ? 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我
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