【正文】 ? 3）宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 ? （ 1）受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 ? （ 1）說明上司或同事的大致去向。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 受話人正在會客時的電話接聽 ? （ 1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會再打來。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 客人或上司在開會時的電話接聽。 ? （ 2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。 ? 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋?，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 ? （ 7）不耐煩或出口傷人 五 W 一 HW HO 何人 來電人的姓名、先生、女士W H E N 何時 來電提及的日期、時間和來電時間W H E R E 何處 來電提及的地點、場所W H A T 何事 來電提及的內(nèi)容W HY 何故 來電提及的因由H OW 如何做 方法、要求接聽電話記錄原則 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) 酒店電話接聽服務(wù)技巧 ? （一）打電話的基本準備工作 ? 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 ? （ 3）有氣無力，不負責任。 ? 對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快。 ? 不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 ? （ 2）按年齡稱呼。 ? （ 7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。 ? （ 3）作自我介紹。 ? （ 2）致以簡單問候。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程 ? （一）不規(guī)范的接聽對酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟損失。 ? 將年輕介紹給年長者。對女士不能因其年長而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對方惱怒。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。如知其姓氏，在其所擔任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長等。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （一）稱呼 在服務(wù)工作中，正確恰當使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風度。 ? 1如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上司處理，切不可與顧客爭吵。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ”—— 莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。 ”—— “ 給您添麻煩了。 “ 跟我說吧。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。無賴不服，說： “ 為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？ ” .店家說： “ 人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說： “ 店家，今日忘了帶錢，改日送來。 ? 修剪頭發(fā) ? 修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，及時理發(fā)。 ? （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到滿意和愉快 。 ? （ 2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 在集體場合開始發(fā)言講話時，要目 光掃視全場，表示“請予注意”?？梢姡砬閷θ藗兊慕涣髋c溝通影響巨大。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 二、酒店員工的表情儀態(tài) ? 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。 ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 ? 服務(wù)客人第一，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。正確做法 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （六）舉止應(yīng)注意的問題 ? 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 ? 5）遞送名片時應(yīng)從上級、年長者、女士開始，如不能區(qū)別時亦可按順序遞送名片 ? 6）如果是一大堆陌生人在一起，如無特別目的，就不要隨意散發(fā)你的名片，應(yīng)有選擇性的互換名片。 ? 2）、名片務(wù)必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。 ? 2）、傳遞物品給其他人時，首先因為打擾別人而向?qū)Ψ街虑?，對方接過物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別的事情 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） （ 5）鼓掌的手勢 ? 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。 通常 ， 應(yīng)以右手與人相握 。 3） 注意時間長度 。握手時雙方伸出手來的先后順序 應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后 伸手。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） （ 4）握手的手勢 握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、 感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。 ? 2）介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。 ? 當面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成 45176。 ? 在表示“請”時常用“橫擺式”。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） 酒店員工的常用服務(wù)手勢 （ 1）引導(dǎo)手勢 ? 引導(dǎo)，即為客人指示行進方向，也就是指路。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） 基本手勢 ? 規(guī)范的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） （四）酒店員工的蹲姿 ? 酒店員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。 不受歡迎的走姿1 、 只擺動小臂。 ? （ 5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀（ 走姿） 行走應(yīng)注意事項 ? （ 1）盡量靠右行，不走中間。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。行走時，女子髖部不要左右擺動。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。 ? （ 2）穿高跟鞋的走姿 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。 ? （ 2）引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。一般步速標準為女士每分鐘 118120步，男子為每分鐘 108110步。 ? （ 6）步幅適度。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。 ? （ 3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。此坐姿適于女士 . 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 5）雙腳交叉式坐姿 ? 1）前伸交叉式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出 45176。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于 45176。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 2）開膝合手式坐姿 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。如果是女士入 座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手 沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一 下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整 理衣裙，一般只坐椅子的 2/3，坐 1/3會 給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失 禮。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時 還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿勢。所以這是你千萬要注意避免的動作。 ? 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。身體重心落在兩腳中間。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。酒店服務(wù)員一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。 ? （ 3）著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪?？傊?，需經(jīng)仔細檢查后才能上崗。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （三）酒店員工的服飾禮儀 ? 工作時要穿工作制服 制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。 ? 和諧 衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調(diào)。 ? 對比色搭配法 即指兩種性質(zhì)相反的色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍、黃與藍、綠與紫、黑與白等都是最常見的對比色。服飾禮儀有一條基本的原則，即“三色原則”：在服飾配色時，包括服裝、飾品、配件等在內(nèi)的一切服飾，不應(yīng)當超過三種以上的顏色。服飾的色彩協(xié)調(diào)是指衣服上下的顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調(diào)，也包括和其他方面如季節(jié)的協(xié)調(diào)等。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。真正懂得美的人，會綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 穿著打扮合體、合適、合度 酒店員工工作時必須穿統(tǒng)一的工作服。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味的食物，以免引起他人反感。在國內(nèi)外評定旅游酒店星級的標準中，考核員工儀容儀表被列為非常重要的一項。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀容儀表來體現(xiàn)對他人的重視。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。酒店對員工有一定的容貌、身高、體形要求，對員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進行嚴格的檢查，員工的儀容儀表對酒店形象與自身的素質(zhì)、素養(yǎng)都是息息相關(guān)的。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。 ? 理解寬容 ? 在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。 ? 遵時守信 遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準則 在人際交